Σάλο προκάλεσαν τα ευρήματα μελέτης της Ένωσης Βρετανών Καταναλωτών Which?, η οποία σε δείγμα 250.000 κριτικών στην TripAdvisor, εντόπισε αρκετές ύποπτες, υψηλής βαθμολογίας, σε πολυτελή ξενοδοχεία.
Τα ευρήματα επανέφεραν στην επικαιρότητα το ζήτημα των ψευδών κριτικών στη μεγαλύτερη ταξιδιωτική πλατφόρμα στον κόσμο, κλωνίζοντας την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Η πλατφόρμα στη συνέχεια αναγκάστηκε να θέσει σε λειτουργία μηχανισμούς εντοπισμού ύποπτων κριτικών.
Πράγματι, η Which? διαπίστωσε ότι από τα 15 ξενοδοχεία στα οποία εντοπίστηκαν ύποπτες κριτικές, τα 14 είχαν λάβει προειδοποίηση από την πλατφόρμα για το περιεχόμενο των κριτικών τους.
Ένα από τα κοινά χαρακτηριστικά των ύποπτων κριτικών είναι ότι συντάσσονται από χρήστες της πλατφόρμας που δεν είχαν συντάξει άλλη κριτική στο παρελθόν.
Ωστόσο, το κριτήριο αυτό από μόνο του διαπιστώνεται ότι δε μπορεί να είναι αξιόπιστο. Αφενός, υπάρχουν αδιαμφισβήτητα ταξιδιώτες οι οποίοι μπορεί να γράφουν αυθεντικές κριτικές για πρώτη φορά στην πλατφόρμα, ενώ εταιρίες όπως η GuestRevu επιτρέπει σε ταξιδιώτες που συμμετέχουν στις έρευνές της να συντάσσουν κριτικές απευθείας στην σελίδα της TripAdvisor χωρίς όμως να χρειάζεται να έχουν εγγραφεί και χωρίς να απαιτείται λογιαριασμός σε αυτήν.
Η TripAdvisor επιδιώκει να εντοπίζει το είδος της υποψίας που κινεί κάθε κριτική και να εντοπίζει ποιόν κανονισμό παραβαίνει:
-Με επισήμανση αλλά όχι παραπλανητικές | Μια κριτική μπορεί να αφαιρεθεί από ένα ξενοδοχείο για πολλούς λόγους, για παράδειγμα, επειδή έχει συνταχθεί περισσότερο από ένα χρόνο μετά την εμπειρία, επειδή είναι γραμμένη με κεφαλαία γράμματα, επειδή περιέχει ανεπίσημη γλώσσα ή βασίζεται σε πληροφορίες τρίτων.
Παρότι οι κριτικές αυτές δεν επηρεάζουν αρνητικά την εικόνα του ξενοδοχείου και δεν είναι πάντα παραπλανητικές, διαγράφονται καθώς παραβαίνουν τον κανονισμό της TripAdvisor ότι οι κριτικές θα πρέπει να είναι βοηθητικές και εύκολες στην ανάγνωση.
-Αληθινές κριτικές αλλά για τους λάθος λόγους | Οι κριτικές που είναι μεροληπτικές είτε αρνητικά είτε θετικά, απαγορεύονται. Αυτές μπορεί να προέρχονται από το προσωπικό του ξενοδοχείου, από φιλικό ή συγγενικό πρόσωπο της διοίκησης, ακόμη κι αν καταγράφουν μια πραγματική εμπειρία από το ξενοδοχείο. Μάλιστα, στην ΕΕ κάτι τέτοιο θεωρείται ποινικό αδίκημα βάσει της οδηγίας για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Άλλες κριτικές που εμπίπτουν στην ιδια κατηγορία είναι εκείνες που αποτελούν μέρος μιας πρωτοβουλίας, όπως μια προσφορά στο ξενοδοχείο ως αντάλλαγμα για μια καλή κριτική στην TripAdvisor. Σε αυτή την κατηγορία περιλαμβάνονται επίσης…
->Αρνητικές κριτικές από χρήστες που δεν έχουν μείνει στο ξενοδοχείο
->Κριτικές από ξενοδόχο, εστιάτορα, προσωπικό ή άλλον επαγγελματία του ξενοδοχειακού κλάδου σχετικά με έναν ανταγωνιστή, ακόμη κι αν αφορά πραγματική εμπειρία.
->Κριτικές που εμπλέκονται σε απειλή εναντίον ενός ξενοδοχείου.
-Κριτικές που έχουν φιλτραριστεί | Η πλατφόρμα απαγορεύει στα ξενοδοχεία να παραπέμπουν για κριτικές στην TripAdvisor επιλεκτικά μόνο στους ευχαριστημένους επισκέπτες καθώς θεωρείται παραπλανητική πρακτική. Τα ξενοδοχεία αντιμετωπίζουν σε αυτή την περίπτωση την πιθανότητα επιβολής μεγάλων προστίμων. Επίσης η πλατφόρμα θεωρεί εξαπάτηση την πρακτική ξενοδοχείων να ζητούν από τους επισκέπτες να αφαιρούν τις αρνητικές κριτικές τους σε αντάλλαγμα με δωρεάν υπηρεσίες στο ξενοδοχείο, ή να πιέζουν τους ταξιδιώτες να σβήνουν κριτικές με άλλους τρόπους όπως εισάγοντας στα συμβόλαια τον όρο «μη αρνητικής κριτικής».
-Οι εντελώς ψεύτικες κριτικές | Η συνεργασία με εταιρίες που αναλαμβάνουν τη σύνταξη ψευδών κριτικών είναι μεγάλο παράπτωμα και η TripAdvisor κρατά σκληρή στάση τόσο έναντι των εταιριών αυτών όσο και των ξενοδοχείων που τις χρησιμοποιούν.
Η πλατφόρμα επισημαίνει οτι από το 2015, έχει σταματήσει τη δραστηριότητα πάνω από 60 εταιριών πληρωμένων κριτικών από όλο τον κόσμο.
Οι διαδικασίες εντοπισμού υποπτων κριτικών της TripAdvisor περιλαμβάνουν λεπτομερή ανάλυση των προτύπων που ακολουθούνται στις αυθεντικές κριτικές σε εύρος πολλών ετών.
Οι τεχνικές που χρησιμοποιούνται μοιάζουν με εκείνες που χρησιμοποιούν οι τράπεζες στον εντοπισμό απάτης στις πιστωτικές κάρτες, με τη χρήση της τεχνολογίας, σε περιπτώσεις ασυνήθιστης κίνησης του λογαριασμού.
Το σύστημα της TripAdvisor χρησιμοποιεί δεδομένα ετών προκειμένου να διαπιστώσει τις συνήθειες των ταξιδιωτών στις κριτικές, εντοπίζοντας έτσι τις ύποπτες κριτικές. Ένα παράδειγμα ύποπτων κριτικών είναι όταν αυτές συντάσσονται από ένα IP υπολογιστή για την ίδια ξενοδοχειακή μονάδα.
Όπως επισημαίνει η πλατφόρμα, από τα 66 εκατ. κριτικών το 2018, μόνο το 2,1% εντοπίστηκε οτι ήταν ψευδείς και το 73% των παραπλανητικών (1,4 εκατ.) δεν κατάφερε να δημοσιευθεί.
Η πλατφόρμα διεξάγει άλλες διαδικασίες για τον εντοπισμό κριτικών από εταιρίες που πληρώνονται για να συντάσσουν ψευδείς κριτικές, ενώ προσωπικό της επικοινωνεί ως καταναλωτής με αυτές ώστε να εντοπιστούν. Επιπλέον, η TripAdvisor συνεργάζεται με την αστυνομία και άλλες ρυθμιστικές αρχές προκειμένου να εντοπίζονται οι εγκληματικές ενέργειες και να παραπέμπονται στις αρμόδιες αρχές.
