Τα πιάτα που σερβίρονται δεν είναι τα μοναδικά που επιδέχονται καινοτομίας σε ένα εστιατόριο. Η αξία που προσδίδει ένας χώρος εστίασης στους ίδιους τους πελάτες είναι εξίσου σημαντική για την ανάπτυξη και την μακροημέρευσή του.
Της Νικόλ Κηλύδη
Δομήστε ένα αποτελεσματικό customer journey!
Συχνά ακούμε ότι η καινοτομία είναι κρίσιμη για την επιβίωση κι ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Η καινοτομία βοηθάει και τα εστιατόρια να παραμείνουν ανταγωνιστικά. Όσοι εμπλέκονται στον κλάδο θα πρέπει πάντα να είναι σε εγρήγορση για το επόμενο πράγμα που θα κερδίσει την προσοχή, θα κάνει τη διαφορά και θα προσθέσει ποιότητα κι αξία στο κατάστημα.
Ποιο είναι το πρώτο που ψάχνουμε όσον αφορά την καινοτομία; Συνήθως, είναι το προσφερόμενο προϊόν. Η καλύτερη και πιο δοκιμασμένη στρατηγική είναι η αναζήτηση κι ένταξη στα πιάτα μας του πιο σύγχρονου κι εντυπωσιακού στοιχείου που δεν έχουν οι υπόλοιποι. Ωστόσο, το πιάτο που σερβίρουμε κι οι συνταγές που χρησιμοποιούμε δεν είναι τα μοναδικά που επιδέχονται καινοτομίας σε ένα εστιατόριο. Υπάρχουν κι άλλοι τρόποι που μπορούν να βοηθήσουν να προσφέρουμε κάτι καινούριο και διαφορετικό στους πελάτες.
Το μυστικό είναι στον τρόπο που έχουμε μάθει να σκεφτόμαστε για τη δουλειά. Η φυσική ροπή είναι να ξεκινάμε με το προϊόν, τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ, να κάνουμε λίστες με όλα τα συναφή στοιχεία και να καταλήγουμε σε συμπεράσματα. Με αυτό τον τρόπο, αναζητούμε να εντάξουμε νέα πιάτα και συνταγές στο μενού μας. Πρόκειται για μια πραγματικά πολύ καλή στρατηγική, αλλά δεν είναι αυτός ο μοναδικός τρόπος, για να φέρουμε την καινοτομία στο τραπέζι. Για να καταφέρουμε το κάτι παραπάνω, θα πρέπει να αλλάξουμε τρόπο σκέψης. Να ξεφύγουμε από το προϊόν και να εστιάσουμε σε μια απλή λέξη… Την αξία. Η αξία είναι εξαιρετικά σημαντικός παράγοντας, γιατί, όταν ο πελάτης αγοράζει ένα προϊόν, στην προκειμένη παραγγέλνει ένα πιάτο, περιμένει ότι η αξία του είναι ίση ή και μεγαλύτερη από το ποσό που κλήθηκε να καταβάλει, για να το αποκτήσει.
Ας δούμε μερικούς τρόπους, πέρα από το άμεσο προϊόν, δηλαδή το περιεχόμενο του μενού, που μπορούν να αποδώσουν αξία στους πελάτες και να πυροδοτήσουν καινοτόμες ιδέες.
Η καινοτομία στην εξυπηρέτηση
Αν το καλοσκεφτούμε, οι περισσότερες καινοτομίες προήλθαν από την προσπάθεια να δώσουμε λύσεις σε προβλήματα, να κατανοήσουμε τις διαδικασίες και να αφαιρέσουμε τα σημεία που προκαλούν δυσχέρειες και τριβές. Αυτό είναι το σημείο από το οποίο πρέπει να ξεκινάει η ιδέα της καινοτομίας.
Από την ώρα που έρχονται οι πελάτες στην πόρτα του εστιατορίου, μέχρι τη στιγμή που θα φύγουν, καλούμαστε να διερευνήσουμε αν η διαδικασία που αντιμετώπισαν τους ήταν εύκολη, αν τους προκλήθηκε σύγχυση, αν έφαγαν άνετα ή με καθυστέρηση. Το μενού ήταν σαφές; Έμειναν ικανοποιημένοι από τη διαδικασία παραγγελίας και τους χρόνους σερβιρίσματος; Αυτές είναι μόνο μερικές ερωτήσεις που, απαντώντας τις, μπορούμε να ξεκινήσουμε καινοτόμες σκέψεις, για να υπερπηδήσουμε εμπόδια. Σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση, θα πρέπει πάντα να εστιάζουμε στα εξής σημεία:
• Αν δίνουμε τη δέουσα προσοχή στα πράγματα που μπορεί να προκαλούν δυσφορία στους πελάτες.
• Ποια είναι τα εμπόδια στη διαδικασία εξυπηρέτησης των πελατών.
• Πώς μπορούμε να κάνουμε την εμπειρία των πελατών πιο άνετη και πιο εύκολη.
Καινοτομία με ομαδική δουλειά
Τα προσωπικό στα εστιατόρια πρέπει να λειτουργεί και να συνεργάζεται με τρόπο που να θυμίζει καλοκουρδισμένη μηχανή. Ο τρόπος που εργάζεται η ομάδα είναι καταλυτικός για το σύστημα και τη διαδικασία εξυπηρέτησης. Πρόκειται για τη ραχοκοκαλιά του εστιατορίου. Είναι το πλέον ώριμο σημείο, για να εισάγουμε καινοτόμες πρακτικές, που αφενός θα βοηθήσουν το προσωπικό να κάνει πιο εύκολα τη δουλειά του αφετέρου θα προσφέρουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες.
Τα σημεία που προκαλούν τριβές και που βρίσκονται συνήθως στην αθέατη πλευρά του εστιατορίου, αργά ή γρήγορα, θα μεταφερθούν και στο προσκήνιο. Αποτελεί προτεραιότητα να εξετάζουμε τους ανθρώπους που συνεργαζόμαστε, να αναγνωρίζουμε προβλήματα στη διαδικασία λειτουργίας, καθώς και τα τυχόν εμπόδια που αποτρέπουν τη δημιουργία αξίας για τους πελάτες. Όταν τα πράγματα δεν πηγαίνουν καλά, πρέπει να αναρωτηθούμε τι ήταν αυτό που προκάλεσε σύγχυση, δυσφορία ή καθυστέρηση.
Όταν ο διαχειριστής ενός εστιατορίου έχει να κάνει με το προσωπικό, οφείλει να διερευνά και να απαντά στα εξής ζητήματα:
• Υπάρχουν θέματα που προκαλούν δυσφορία στο προσωπικό;
• Ποιες διαδικασίες θα μπορούσαν να βελτιωθούν, ώστε να γίνει πιο γρήγορη η εξυπηρέτηση;
• Έχουν τα μέλη του προσωπικού τις απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες, για να κάνουν σωστά τη δουλειά τους;
