Η εξατομίκευση δεν είναι πια ένα όφελος πολυτελείας. Είναι σύνηθες όφελος. Σύμφωνα με την trivago καταργεί όρια για το ξενοδοχείο. Και διευκολύνει την αλληλεπίδραση με περιεχόμενο.
Όπως υπογραμμίζει η trivago η έλξη που ασκεί η εξατομίκευση δημιουργείται από δύο κύρια χαρακτηριστικά.
- Την επιθυμία για έλεγχο των στοιχείων που τραβούν την προσοχή μας.
- Την ελαχιστοποίηση της αίσθησης υπερφόρτωσης από πληροφορίες.
Η εξατομίκευση των τιμών και των προσφορών ξενοδοχείων είναι πολύτιμη. Όσο πιο σχετικές, ουσιαστικές και χρήσιμες είναι για τα στοχευμένα τμήματα των πελατών σας, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να λάβετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Ξεκινήστε να συλλέγετε δεδομένα
Κάθε αλληλεπίδραση των πιθανών και μελλοντικών πελατών με το κατάλυμα σας είναι ένα σημείο δεδομένων στην εμπειρία των πελατών. Από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την ιστοσελίδα σας έως το check-in.
Αυτά τα σημεία δεδομένων είναι πληροφορίες που αποκαλύπτουν επιθυμίες, προτιμήσεις, ακόμη και επιλογές που έκαναν οι τακτικοί πελάτες κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
Μία αξιόπιστη πηγή για τον έλεγχο των δεδομένων που ήδη έχετε συλλέξει, είναι το τεχνολογικό πολυεργαλείο του ξενοδοχείου σας. Το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM).
Οι πληροφορίες που θα συλλέξετε θα σας καθοδηγήσουν προκειμένου να εξασφαλίσετε ότι η προσέλκυση είναι σκόπιμη και χρήσιμη σε κάθε σημείο επαφής στην εμπειρία πελάτη.
Παρόλο που υπάρχουν αυστηροί κανονισμοί προστασίας του ιδιωτικού απορρήτου, πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη κάποια ηθικά ζητήματα.
Το 83% των καταναλωτών δηλώνουν ότι μοιράζονται πρόθυμα τα δεδομένα τους προκειμένου να λάβουν μια εξατομικευμένη εμπειρία. Ωστόσο το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να τους αποτρέψετε επειδή ξεπεράσατε το όριο μεταξύ χρήσιμης και τρομακτικής εμπειρίας.
Το σύστημα CRM σάς επιτρέπει να είστε ξεκάθαροι σχετικά με τον τρόπο χρήσης και αποθήκευσης των δεδομένων πελατών, να γνωρίζετε ποιοι έχουν πρόσβαση σε αυτά και ποιοι τα ελέγχουν.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα την κατάλληλη στιγμή
Το προφίλ πελάτη που δημιουργεί το CRM σας θα σας προμηθεύσει με τις λεπτομέρειες που χρειάζεστε για να στοχεύσετε το σωστό προϊόν στον σωστό πελάτη στο σωστό σημείο επαφής μέσα από το σωστό κανάλι στη σωστή τιμή.
Πώς μπορείτε να εφαρμόσετε αυτές τις πέντε σωστές παραμέτρους της διαχείρισης εσόδων στην εμπειρία πελάτη:
- Κατά τη διάρκεια του σταδίου σχεδίασης, η δημοσίευση μιας εξατομικευμένης προσφοράς στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να βοηθήσει τους μελλοντικούς ταξιδιώτες να αποφασίσουν πότε θέλουν να ταξιδέψουν και πού θέλουν να μείνουν. Χρησιμοποιήστε αυτήν την τακτική για να τους κατευθύνετε να κάνουν κράτηση όταν η πληρότητα προβλέπεται να είναι μικρή.
- Προώθηση των ειδικών τιμών της ιστοσελίδας σας στους μηχανισμούς metasearch. Έτσι θα τραβήξετε την προσοχή και θα προσελκύσετε απευθείας κρατήσεις.
- Όταν οι μελλοντικοί πελάτες φτάσουν στο στάδιο κράτησης, θέλετε να τους κάνετε να νιώσουν ακόμη καλύτερα από πριν.
Ο στόχος σας είναι να αυξήσετε την αντιλαμβανόμενη αξία της εξατομικευμένης προσφοράς στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας, σε σχέση με την αυξανόμενη τιμή (π.χ. μεγαλύτερη διάρκεια ή ανώτερη κατηγορία δωματίου). - Μέχρι να έρθει η ώρα για την αποστολή των μηνυμάτων email πριν από την άφιξη, θα έχετε ήδη μια καλή εικόνα του τρόπου με τον οποίο η ζήτηση θα καλύψει τη διαθεσιμότητα σας. Για πρόσθετα έσοδα, μπορείτε να βάλετε σε πειρασμό τους μελλοντικούς πελάτες με μια πρόσκληση για αναβάθμιση.
Μην ξεχάσετε να προσθέσετε το όνομα του πελάτη στο email για να τραβήξετε την προσοχή του. - Κατά το check-in, μη διστάσετε να προτείνετε ελκυστικές επιλογές που μπορούν να απολαύσουν οι πελάτες κατά τη διαμονή τους. Όπως δοκιμές φαγητού και κρασιού, συνεδρίες ευεξίας, περιηγήσεις.
Αυτό ισχύει και για τους τακτικούς πελάτες που ενδεχομένως επιθυμούν να απολαύσουν ξανά κάποιες παλαιότερες δραστηριότητες.
Ακόμη και αν δεν αξιοποιήσουν την προσφορά οι πελάτες, έχετε δημιουργήσει μια καλή εντύπωση παρουσιάζοντας προτάσεις που ίσως τους ενδιαφέρουν.
Τίμιες τιμές
Είναι σημαντικό να μη δημιουργήσετε την εντύπωση της υπερτιμολόγησης ή της διάκρισης στην τιμολόγηση.
Πρέπει να ορίσετε μια τιμή για προϊόντα και υπηρεσίες που να συμφωνεί με τη ζήτηση. Καθώς και με την αξία που αναμένει ο πελάτης.
Ακολουθούν δύο τεχνικές που μπορείτε να εφαρμόσετε για να διατηρήσετε την αίσθηση της δίκαιης τιμολόγησης:
- Όταν χρησιμοποιείτε πλαίσια τιμών για να παρουσιάσετε μια εξατομικευμένη προσφορά στους πελάτες, θέλετε να είναι εμφανής η αξία της επιλογής τους.
Συνεπώς πρόκειται για τον πιο σημαντικό παράγοντα που πρέπει να λάβετε υπόψη, μετά την τιμή αυτή καθεαυτή. Έρευνα της Salesforce αποδεικνύει ότι το 67% των καταναλωτών δέχεται να πληρώσει περισσότερα για μια καταπληκτική εμπειρία. - Όσον αφορά στους περιορισμούς, μπορείτε να ορίσετε τις προϋποθέσεις για να λάβουν οι πελάτες την εξατομικευμένη προσφορά.
Επιπλέον, πρέπει να θεωρούν ότι οι επιλογές σας είναι δίκαιες και λογικές. Για παράδειγμα, είναι λογικό να απαιτείται από ένα άτομο να είναι μεγάλης ηλικίας να λάβει την έκπτωση για ηλικιωμένους.
Ενσωματώνοντας τόσο πλαίσια όσο και περιορισμούς στη στρατηγική εξατομίκευσης σας, θα έχετε μια καλύτερη ευκαιρία να βελτιώσετε το ποσοστό μετατροπής σας.
Βγάλτε από το μυαλό σας τη νοοτροπία των εκπτώσεων
Οι πελάτες εκτιμούν την ορθότητα της τιμής έχοντας υπόψη μια τιμή αναφοράς σε σχέση με παλαιότερες αγορές τους.
Ως αποτέλεσμα, θα συγκρίνουν αυτήν την τιμή αναφοράς με την τρέχουσα.
Σε περίπτωση που χρειαστεί να κάνετε εκπτώσεις, κάντε το σε σχέση με την πραγματική τιμή που θέλετε να γίνει τιμή αναφοράς.
Για παράδειγμα, κάντε κράτηση για τρεις διανυκτερεύσεις, λάβετε την τέταρτη διανυκτέρευση δωρεάν.
Όταν οι πελάτες σας λαμβάνουν την πλήρη τιμή για τρεις διανυκτερεύσεις, βλέπουν την τιμή που εσείς επιθυμείτε να είναι η τιμή αναφοράς.
Αυτό είναι πολύ καλύτερο από μια έκπτωση 25% για διαμονές μεγαλύτερης διάρκειας καθώς τότε βλέπουν την εκπτωτική τιμή. Συνεπώς, συνιστάται να ορίσετε τη σωστή τιμή αναφοράς, ώστε να μη χαλάσετε την αίσθηση της δίκαιης τιμολόγησης.
Παρόλο που οι πελάτες επιθυμούν να βρίσκουν προσφορές, είναι επίσης πρόθυμοι να δαπανήσουν περισσότερα για κάτι που θεωρούν μεγάλης αξίας.
Αν λοιπόν επεκτείνετε μια έκπτωση για μια υπηρεσία ή ένα προϊόν για το οποίο θα πλήρωναν ευχαρίστως την πλήρη τιμή, κινδυνεύετε να βγείτε εκτός στόχων.
Επιπλέον, αν κάνετε μια έκπτωση χωρίς να λάβετε όφελος λόγω όγκου ή από άλλο μέσο εσόδων, μειώνετε το κέρδος σας.
Συνεπώς, μη νομίζετε ότι πρέπει υποχρεωτικά να κάνετε εκπτώσεις για να προσελκύσετε τους πελάτες. Κάντε εκπτώσεις μόνο αν χρειάζεται να αυξήσετε τη ζήτηση σε ένα επιθυμητό επίπεδο.
Κυρίως όμως, προσέξτε να μην αφήσετε αναξιοποίητη την κύρια πηγή αξίας του καταλύματος σας. Τα δωμάτιά σας.
Πλέον, περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες προσδοκούν τιμές και προσφορές που είναι καλύτερες από οτιδήποτε μπορούν να βρουν online.
Αξιοποιώντας τα κατάλληλα δεδομένα και αποστέλλοντας ελκυστικά μηνύματα για να τους προσελκύσετε κατά τη διάρκεια της εμπειρίας πελάτη. Έτσι θα ικανοποιήσετε της προσδοκίες τους για εξατομίκευση και θα μεγιστοποιήσετε τις ευκαιρίες για το ξενοδοχείο σας.
