Οι ρεκόρ απευθείας κρατήσεις στο διαδίκτυο οδηγούν την καινοτομία στα ξενοδοχεία καθιστώντας τα δεδομένα των επισκεπτών πιο προσιτά. Η τάση θα μπορούσε να τονώσει τις επιχειρήσεις φιλοξενίας, αλλά μόνο εάν συνεχίσουν να προωθούν την αυξανόμενη ψηφιοποίηση.
Αυτά είναι μερικά από τα βασικά ευρήματα στη μελέτη Digital Hotel Operations της H2c η οποία βασίστηκε σε σχόλια από 84 αλυσίδες ξενοδοχείων που αντιπροσωπεύουν 17.406 ακίνητα με περισσότερα από 2 εκατομμύρια δωμάτια.
Τα αποτελέσματα δείχνουν πόσο μακριά έχει προχωρήσει ο κλάδος μέσα σε λίγα χρόνια. Για παράδειγμα, το μερίδιο των απευθείας κρατήσεων αυξήθηκε σχεδόν 50% το 2023 σε σύγκριση με το 2022.
Και οι ξενοδόχοι γίνονται πιο έξυπνοι σχετικά με τη λήψη και τη χρήση δεδομένων επισκεπτών για να αυξήσουν την αφοσίωση και να επαναλάβουν τις επιχειρήσεις.
Η μελέτη διαπίστωσε ότι τα τρία τέταρτα χρησιμοποιούν συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), μια αύξηση 40% από το προηγούμενο έτος.
Παρά τα κέρδη αυτά, όταν ζητήθηκε από τα ξενοδοχεία να βαθμολογήσουν το επίπεδο ψηφιοποίησης τους, ο μέσος όρος έφτασε στο έξι σε μια κλίμακα 10.
Ήταν ακόμη λιγότερο για το επίπεδο εξατομίκευσης, το οποίο τα ξενοδοχεία βαθμολόγησαν με 4,6. Αυτό, αντιπροσώπευε άνοδο από την βαθμολογία 3,6 το 2021.
Η νέα τεχνολογία, συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης, μπορεί να διευρύνει τις ευκαιρίες στις λειτουργίες ιδιοκτησίας.
Ωστόσο, εμπόδια όπως το κόστος μπορεί να περιορίζουν την περαιτέρω ολοκλήρωση, την οποία η έκθεση θεωρεί ως χαμένη ευκαιρία για την ενίσχυση των παρεπόμενων εσόδων και την εξατομίκευση.
Πώς η ψηφιοποίηση μπορεί να τονώσει τις επιχειρήσεις | Οι ενθαρρυντικές τάσεις
- Σχεδόν τα δύο τρίτα των συνολικών εσόδων της αλυσίδας ξενοδοχείων γίνονται πλέον online κρατήσεις. Τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν το μεγαλύτερο μέρος αυτού, αλλά οι απευθείας κρατήσεις τα πλησιάζουν.
- Οι κρατήσεις μέσω OTA μειώθηκαν από 39% το 2022 σε 34% πέρυσι, ενώ οι απευθείας κρατήσεις αυξήθηκαν από 20% σε 29% την ίδια περίοδο.
- Η μεγαλύτερη μείωση σημειώθηκε στις κρατήσεις εκτός σύνδεσης, οι οποίες αντιστοιχούσαν μόλις στο ένα τέταρτο των συνολικών κρατήσεων το 2023, από το ένα τρίτο το προηγούμενο έτος.
Η μελέτη αποδίδει «αυτό το εκπληκτικό αποτέλεσμα» εν μέρει σε «ποιοτικό περιεχόμενο σε ιστότοπους επωνυμίας, προσφορές αφοσίωσης και αυξανόμενη εστίαση στους πελάτες χρησιμοποιώντας έξυπνα και ευέλικτα συστήματα».
Επίσης, εντοπίστηκαν ευκαιρίες για αύξηση εσόδων μέσω αυτοματοποιημένων βοηθητικών προωθήσεων πωλήσεων. Ολοι συμφώνησαν ότι τα επικουρικά έσοδα θα μπορούσαν σχεδόν να διπλασιαστούν από 15% σήμερα σε 29%.
Οι προσφορές για ανοδικές πωλήσεις εμφανίζονται συχνότερα κατά την κράτηση (78%) ή στην αλληλογραφία πριν από την άφιξη (67%) ή κατά το check-in (65%).
Η καλύτερη ευκαιρία για την ενίσχυση των βοηθητικών εσόδων μπορεί να είναι κατά τη διάρκεια της διαμονής. Μόλις 1 στους 4 ξενοδόχους ανέφερε ότι έκανε προσφορές μέσω της εφαρμογής, του ιστότοπου για κινητά ενώ οι επισκέπτες βρίσκονται στο κατάλυμα.
Νέες ευκαιρίες σε ξενοδοχεία με τεχνητή νοημοσύνη
Νέες ευκαιρίες παρουσιάζονται και για τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη (AI).
Ο τρόπος με τον οποίο τα ξενοδοχεία αναμενόταν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία άλλαξε, με μεγαλύτερη έμφαση στη μοντελοποίηση πρόβλεψης. Η χρήση AI, για:
- Προστασία του περιβάλλοντος αυξήθηκε 30 ποσοστιαίες μονάδες, από 47% το 2021 σε 77% το 2023.
- Μείωση του κόστους συντήρησης έφτασε το 76%, σημειώνοντας αύξηση 22 ποσοστιαίες μονάδες.
Αν και είναι ξεκάθαρο ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα θέμα για τους ξενοδόχους, δεν έχει γίνει σαφές πόσο γρήγορα μπορεί να εφαρμοστεί η τεχνολογία σε ολόκληρο τον κλάδο.
Εμπόδια και χαμένες ευκαιρίες
Κυριότερο εμπόδιο είναι το κόστος απόκτησης νέων τεχνολογικών λύσεων. Το 83% είπε ότι είναι πολύ υψηλό, σημειώνοντας αύξηση 14 ποσοστιαίων μονάδων από την έρευνα του 2022.
Αυτό μπορεί να περιορίζει την ικανότητα των ξενοδόχων να ενσωματώσουν τα διάφορα συστήματα τους για κρατήσεις, δεδομένα πελατών, διαχείριση καναλιών και διαχείριση εσόδων με το σύστημα διαχείρισης ακινήτων (PMS).
Σχεδόν τα τρία τέταρτα ανέφεραν περιορισμένες δυνατότητες ενοποίησης συστημάτων ως τη μεγαλύτερη πρόκληση για τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών. Άλλοι παράγοντες περιελάμβαναν το κόστος (60%), την εκπαίδευση του προσωπικού (59%), την περιορισμένη λειτουργικότητα λογισμικού (46%) και τις ελλείψεις προσωπικού (43%).
