Οι ξενοδόχοι της Ευρώπης εξαρτώνται όλο και περισσότερο από τα μεγάλα διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία για την πλήρωση δωματίων εις βάρος της απευθείας διανομής, ωστόσο οι μισοί παραπονιούνται για άδικη μεταχείριση και για υποτίμηση των τιμών από τους OTA.
Αυτό προκύπτει από την έκθεση της Ευρωπαϊκής Ένωσης Ξενοδοχείων, Εστιατορίων και Καφέ (HOTREC), η οποία εξέφρασε την ικανοποίησή της για τον πρόσφατο χαρακτηρισμό της Booking.com από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή ως “gatekeeper” βάσει του νόμου για τις ψηφιακές αγορές (DMA) και ζήτησε την “ορθή εφαρμογή” του νόμου.
Η κ. Marie Audren, γενική διευθύντρια της HOTREC, κατηγόρησε την Booking.com ότι “αποκρύπτει δεδομένα επισκεπτών από τους συνεργάτες των ξενοδοχείων και εμποδίζει τα ξενοδοχεία να προσφέρουν καλύτερες τιμές στους δικούς τους ιστότοπους”.
Η έρευνα Hotel Distribution Study 2024 πραγματοποιήθηκε σε δείγμα περισσοτέρων από 3.000 ξενοδόχων μεταξύ Φεβρουαρίου και Απριλίου του τρέχοντος έτους – συμπεριλαμβανομένων της Γαλλίας, της Γερμανίας, της Ιταλίας, της Ισπανίας, της Ελλάδας και της Τουρκίας, αλλά όχι του Ηνωμένου Βασιλείου.
Διαπίστωσε ότι το 51% των κρατήσεων το 2023 προήλθε από απευθείας κρατήσεις, στα ίδια επίπεδα με το 2019, αλλά μειωμένο από το 58% του 2013. Σχεδόν το ένα τρίτο (30%) προήλθε μέσω OTAs, από 20% το 2013, και περίπου 15% μέσω του εμπορίου, ενώ το υπόλοιπο μέσω άλλων καναλιών.
Η Booking.com αντιπροσώπευε το 71% των κρατήσεων μέσω OTA και ο όμιλος Expedia το 14%.
Η έρευνα διαπίστωσε “εκτεταμένες καταγγελίες” για τα “υψηλά ποσοστά προμήθειας” των OTA και “συχνές” κατηγορίες για “μονοπωλιακές πρακτικές”, με τους OTA να “υποτιμούν τις τιμές των ξενοδοχείων χρησιμοποιώντας προϋπολογισμούς μάρκετινγκ” και να προσφέρουν “μη εγκεκριμένες εκπτώσεις και προσφορές χωρίς τη συγκατάθεση των ξενοδόχων”.
Περισσότερα από δύο στα πέντε ξενοδοχεία (43%) ανέφεραν ότι οι ΟΤΑ υποτιμούν τις τιμές τους, με το 16% να εκτιμά ότι γίνεται “συχνά”.
Η Hotrec κατέγραψε επίσης “ανησυχίες σχετικά με τη διαφάνεια των πρακτικών των OTA, συμπεριλαμβανομένης της μεταπώλησης από άλλες πλατφόρμες”.
Τα ξενοδοχεία ανέφεραν “προβλήματα επικοινωνίας με τους OTA για υποστήριξη”, “κακή επικοινωνία με τους επισκέπτες που έκαναν κρατήσεις μέσω OTA” και “προβλήματα παρακολούθησης κρατήσεων από πολλαπλές πηγές OTA”.
Διαπιστώθηκε επίσης ότι η πολλαπλή προμήθεια OTA οδήγησε σε “ασυνέπειες τιμών, σφάλματα κρατήσεων, έλλειψη άμεσης επαφής με τους επισκέπτες, κακή εξυπηρέτηση πελατών, οικονομικές απώλειες, λειτουργική επιβάρυνση και βλάβη της φήμης”.
Ωστόσο, σχεδόν τα μισά ξενοδοχεία (48%) βασίζονταν στους OTA για την πώληση του ενός τρίτου ή περισσότερων από τις διανυκτερεύσεις τους και το 20% περισσότερο από το ήμισυ, με τα μικρότερα ξενοδοχεία να είναι τα πιο εξαρτημένα.
Η στάση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή επιβεβαίωσε τον Μάιο ότι η Booking.com είναι “φύλακας πύλης” σύμφωνα με τον νόμο για τις ψηφιακές αγορές (DMA).
Η “μητρική” Booking έχει έξι μήνες στη διάθεσή της για να συμμορφωθεί με τον DMA και να υποβάλει έκθεση σχετικά με τη συμμόρφωσή της.
Η Επιτροπή μπορεί να επιβάλει πρόστιμα ύψους έως και 10% του παγκόσμιου κύκλου εργασιών για μη συμμόρφωση και έως 20% σε περίπτωση επαναλαμβανόμενων παραβάσεων, καθώς και πρόσθετα διορθωτικά μέτρα, όπως η υποχρέωση ενός gatekeeper να πωλήσει μια επιχείρηση ή τμήματα αυτής.
Η Margrethe Vestager, εκτελεστική αντιπρόεδρος της ΕΚ, αρμόδια για την πολιτική ανταγωνισμού, δήλωσε: “Οι παραθεριστές θα αρχίσουν να επωφελούνται από περισσότερες επιλογές και τα ξενοδοχεία θα έχουν περισσότερες επιχειρηματικές ευκαιρίες μετά την απόφασή μας”.
Ο επίτροπος για την εσωτερική αγορά Thierry Breton πρόσθεσε: “Η Booking είναι σημαντικός παίκτης στην ευρωπαϊκή του τουρισμού. Θα εργαστούμε για να διασφαλίσουμε ότι συμμορφώνεται πλήρως με την DMA”.
Η DMA τέθηκε σε ισχύ στις 7 Μαρτίου και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ξεκίνησε τον ίδιο μήνα σημαντικές έρευνες κατά της μητρικής Alphabet της Google και των άλλων πλατφορμών “gatekeeper” Apple και Meta για μη συμμόρφωση.
