Η συμπόρευση με τις διαρκώς μεταβαλλόμενες -και ολοένα αυξανόμενες- επιθυμίες και απαιτήσεις των σημερινών ψηφιακών και διορατικών πελατών είναι δύσκολη υπόθεση. Θα έλεγε κανείς ότι είναι σχεδόν αδύνατο να επιτευχθεί. Είναι, όμως, δυνατό να γνωρίζουμε ποιες θα είναι ορισμένες από τις πιο σημαντικές προσδοκίες των πελατών των ξενοδοχείων το 2019.
To businessblog της trivago.com ανέλυσε τις κορυφαίες τάσεις του κλάδου της φιλοξενίας για το 2019 από την οπτική γωνία των πελατών και ιδού τα ευρήματα της ανάλυσης, που δείχνουν τι προσδοκούν οι πελάτες τη φετινή χρονιά από τις παροχές των ξενοδοχείων, την εμπειρία κράτησης και τη φήμη των καταλυμάτων που επιλέγουν για την κράτησή τους.
Τι προσδοκούν οι πελάτες από τις παροχές των ξενοδοχείων
Να καλύπτονται τα βασικά
Γίνεται πλέον μεγάλος θόρυβος γύρω από τις νέες τεχνολογίες. Επίσης, ακούμε πολλά σχετικά με τη βαθιά εξατομίκευση και τάσεις όπως τα ταξίδια ευεξίας. Όμως, προτού δεχθείτε πληρωμή σε Bitcoin ή προσθέσετε όργανα γυμναστικής στα δωμάτια του καταλύματός σας, αξίζει τον κόπο να αξιολογήσετε εάν έχετε καλύψει τα βασικά.
Σε μια μελέτη που διεξήγαγε το 2018 η Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell διαπιστώθηκε ότι οι συχνότερα χρησιμοποιούμενες παροχές εντός του δωματίου εξακολουθούν να είναι τα βασικά, όπως η ντουλάπα, τα δωρεάν είδη περιποίησης, η τηλεόραση, το πιστολάκι μαλλιών, το χρηματοκιβώτιο και το ηλεκτρικό σίδερο. Επιπλέον, ενώ οι πελάτες θεωρούσαν ότι θα χρησιμοποιούσαν ορισμένες παροχές, όπως ξυπνητήρι, γυμναστήριο και υπηρεσία δωματίου, στην πραγματικότητα η χρήση αυτών των παροχών ήταν πολύ χαμηλότερη των προσδοκιών. Από την άλλη πλευρά, η χρήση παροχών, όπως η στάθμευση με παρκαδόρο, τα καθίσματα στο λόμπι και ο θυρωρός, ξεπέρασε τελικά τις προσδοκίες.
Να χρησιμοποιούν το smartphone τους για τα πάντα
Η διείσδυση των smartphone στην αγορά είναι πλέον σχεδόν καθολική και επομένως δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι πελάτες θεωρούν τώρα δεδομένη τη δυνατότητα να διατηρούν τα κινητά τους online και φορτισμένα κατά τη διάρκεια της διαμονής τους σε ένα ξενοδοχείο. Μια έρευνα της Openkey κατέδειξε ότι το 98% των πελατών θεωρούν δεδομένο ότι θα υπάρχει Wi-Fi υψηλής ταχύτητας και το 88% ότι θα υπάρχουν θύρες φόρτισης συσκευών.
Ωστόσο, η έρευνα κατέδειξε επίσης ότι περισσότεροι από τους μισούς πελάτες περιμένουν ότι θα χρησιμοποιήσουν το smartphone τους ως κλειδί δωματίου και ότι θα μπορούν να πληρώσουν για τη διαμονή τους με υπηρεσίες πληρωμής μέσω κινητών συσκευών.
Να έχουν τον έλεγχο των δεδομένων τους
Οι πελάτες απαιτούν ολοένα και περισσότερο πιο εξατομικευμένες εμπειρίες. Οι επαναλαμβανόμενοι επισκέπτες μπορεί να αναμένουν από εσάς να προβλέπετε τις ανάγκες τους με βάση την προηγούμενη διαμονή τους και όχι απλώς να στέλνετε υλικό προώθησης που ταιριάζει με το προφίλ τους. Ωστόσο, πολλοί πελάτες είναι επίσης απρόθυμοι να δώσουν πληροφορίες για τον εαυτό τους και δεν νιώθουν άνετα με τη συλλογή οποιωνδήποτε δεδομένων σχετικά με αυτούς.
Εντούτοις, μια πρόσφατη έκθεση της Salesforce καταδεικνύει ότι, στη συντριπτική τους πλειονότητα, οι πελάτες απλώς επιθυμούν από τις εταιρείες διαφάνεια και έλεγχο επί των δεδομένων τους. Ακόμη πιο θετικό είναι το γεγονός ότι οι αποκριθέντες ανέφεραν πως εάν αυξάνονταν ο βαθμός εμπιστοσύνης, θα ήταν πιθανότερο να συστήσουν την εταιρεία, να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα και να μοιραστούν τις εμπειρίες τους.
Τι προσδοκούν οι πελάτες από την εμπειρία κράτησης
Να βρίσκουν το ξενοδοχείο σας σε ιστοσελίδες metasearch
Σύμφωνα με μια έκθεση του 2018 από την EyeforTravel, το 73% των ταξιδιωτών χρησιμοποιούν τακτικά ιστοσελίδες metasearch. Οι πελάτες περιμένουν να βρουν το ξενοδοχείο σας σε ιστοσελίδες metasearch και χρειάζεστε πλέον ένα πλήρες προφίλ που ξεχωρίζει, εάν θέλετε να προσελκύσετε το ενδιαφέρον τους.
Επίσης, οι ιστοσελίδες metasearch αποτελούν τεράστια ευκαιρία να προωθήσετε τις απευθείας τιμές του ξενοδοχείου σας σε πελάτες online και να αυξήσετε τον αριθμό των απευθείας κρατήσεων που λαμβάνετε. Σύμφωνα με μια νέα μελέτη της Phocuswright, σχεδόν τα δύο τρίτα των ανεξάρτητων καταλυμάτων λαμβάνουν πλέον απευθείας κρατήσεις από ιστοσελίδες metasearch. Το Rate Connect σάς επιτρέπει να δημοσιεύετε τις τιμές της ιστοσελίδας σας στην trivago μέσω μιας καμπάνιας κόστους ανά κλικ (CPC), η οποία μεταφέρει τον ταξιδιώτη απευθείας στην ιστοσελίδα σας, για να ολοκληρώσει την κράτησή του.
Να εμπνέονται
Μια έρευνα της Expedia ανέλυσε πώς προγραμματίζουν τις διακοπές τους οι διαφορετικές εθνικότητες. Έδειξε ότι στην πλειονότητά τους οι αποκριθέντες, από όλες τις χώρες, αναζητούσαν έμπνευση κατά τον προγραμματισμό ενός ταξιδιού. Επίσης, διαπίστωσε ότι οι περισσότεροι ταξιδιώτες αποφάσιζαν μεταξύ δύο ή περισσότερων προορισμών για τις διακοπές τους.
Επομένως, κατά τον σχεδιασμό του υλικού προώθησής σας και της παρουσίας σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορεί να είναι επωφελές να μην προβάλλετε μόνο το ξενοδοχείο σας, αλλά και ολόκληρο τον προορισμό σας. Παρέχοντας συμβουλές για όσα μπορούν να δουν και να κάνουν οι υποψήφιοι επισκέπτες, καθώς και μια εντυπωσιακή φωτογραφία της τοποθεσίας σας, μπορεί να γείρετε την πλάστιγγα προς τη δική σας πλευρά.
Τι προσδοκούν οι πελάτες από την εμπειρία του ξενοδοχείου
Να έχουν μια τοπική εμπειρία
Η τρέχουσα τάση στην εμπειρία πελάτη είναι να επιθυμούν οι πελάτες μια διαμονή που χαρακτηρίζεται από αυθεντικά στοιχεία του συγκεκριμένου προορισμού, καθώς και από μοναδικότητα. Για τον σχεδιασμό και τη διακόσμηση του δωματίου αυτό μπορεί να σημαίνει να αντανακλάται ο χαρακτήρας της πόλης ή της γειτονιάς, κάνοντας ταυτόχρονα το κάθε δωμάτιο να μοιάζει με κάποιον τρόπο ξεχωριστό. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω της συνεργασίας με τοπικούς καλλιτέχνες και χειροτέχνες, καθώς και ενημερώνοντας τον πελάτη για οποιαδήποτε σχεδιαστικά στοιχεία έχουν διαμορφωθεί κατά παραγγελία.
Μπορείτε επίσης να προβάλλετε τοπικές εμπειρίες και δραστηριότητες και να σκεφτείτε το ενδεχόμενο συνεργασίας με τοπικούς ξεναγούς ή διοργανωτές εκδρομών.
Να απολαύσουν τις τοπικές γαστριμαργικές επιλογές
Η τελευταία τάση στο φαγητό προσανατολίζεται περισσότερο στη σπιτική κουζίνα, σε πιάτα που παρασκευάζονται από τοπικά προϊόντα, ακόμη και από τον κήπο του καταλύματός σας. Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να προβάλλετε όσα έχει να προσφέρει η περιοχή σας, μέσω της συνεργασίας με τοπικά εστιατόρια, ώστε να παρέχετε στους πελάτες τη δυνατότητα να παραγγέλνουν φαγητό στο δωμάτιο από τοπικά εστιατόρια ή να τους προσφέρετε νέες εμπειρίες, όπως φαγητό από καντίνες ή κινητά εστιατόρια.
Να νιώθουν σαν να είναι στο σπίτι τους
Ενώ μπορεί να μοιάζει αντιφατικό με την επιθυμία να ζήσουν μια τοπική εμπειρία, οι πελάτες θέλουν ταυτόχρονα να έχουν τις ανέσεις του σπιτιού τους. Σε αυτές περιλαμβάνονται η τεχνολογία που έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν, όπως υπηρεσίες ροής βίντεο, σαν το Netflix, ψηφιακοί βοηθοί με φωνητική επικοινωνία ή κάτι τόσο απλό όσο ο βραστήρας για καφέ στο δωμάτιο (μια παροχή που θεωρούσε δεδομένη το 59% των πελατών στη μελέτη του Πανεπιστημίου Cornell). Αυτό αντικατοπτρίζεται και στην αυξανόμενη μεταστροφή σε καταλύματα τύπου διαμέρισμα, που διαθέτουν κουζίνα και χώρους με πιο σπιτική ατμόσφαιρα.
Τι προσδοκούν οι πελάτες από τη φήμη του ξενοδοχείου
Να αλληλεπιδρούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Η ταξιδιωτική εμπειρία έχει μεταμορφωθεί εκ βάθρων από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό έχει επηρεάσει κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη, ιδιαίτερα των millenial ταξιδιωτών.
Κατά τη φάση του προγραμματισμού, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν έμπνευση: μια πρόσφατη μελέτη κατέδειξε ότι το 83% των millennial αναφέρουν πως θα ήταν περισσότερο πιθανό να κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο αφού δουν σχετικές φωτογραφίες από κάποιον τον οποίο ακολουθούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ένας στους τέσσερις ανέφερε ότι χρησιμοποιεί ιστοσελίδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, για να βρει κατάλυμα απευθείας.
Κατά το στάδιο της κράτησης, οι πελάτες περιμένουν επίσης ότι θα έχουν τη δυνατότητα επικοινωνίας με τα ξενοδοχεία και χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, για να διαβάσουν κριτικές και να ενημερωθούν για τη φήμη ενός ξενοδοχείου. Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τα σχόλια στις σελίδες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να απαντάτε σε τυχόν αρνητικά σχόλια.
Και κατά τη διάρκεια της διαμονής, οι πελάτες θέλουν να μοιράζονται τις εμπειρίες τους: Το 97% των millennial κοινοποιούν πλέον online φωτογραφίες και βίντεο από τα ταξίδια τους. Διευκολύνετε τους πελάτες να προβάλλουν το ξενοδοχείο σας, παρέχοντας ευκαιρίες για λήψη φωτογραφιών που αξίζει τον κόπο να αναρτηθούν στο Instagram και κοινοποιώντας στους πελάτες τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα σχετικά hashtag.
Να διαμείνουν σε ένα περιβαλλοντικά βιώσιμο ξενοδοχείο
Όλο και περισσότεροι πελάτες αποκτούν περιβαλλοντική συνείδηση. Μια έκθεση από το Hilton αποκάλυψε ότι το 20% των αποκριθέντων ανέφεραν πως αναζητούν πληροφορίες για τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές δράσεις ενός ξενοδοχείου προτού κάνουν κράτηση.
Αναδείξτε τις φιλικές προς το περιβάλλον πρωτοβουλίες σας, όπως τα προγράμματα μείωσης και ανακύκλωσης αποβλήτων, τις πρωτοβουλίες χρήσης ανανεώσιμης ενέργειας και εξοικονόμησης νερού, τη χρήση τοπικών και βιολογικών προϊόντων ή τη διαθεσιμότητα σταθμών επαναφόρτισης ηλεκτρικών αυτοκινήτων.
