Τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία (OTA) ήταν η κύρια επιλογή καναλιού κρατήσεων για το 44% σε παγκόσμιο επίπεδο το τρίτο τρίμηνο του 2019, σύμφωνα με την GlobalData.
Ωστόσο, οι αμφισβητούμενες πολιτικές επιστροφής χρημάτων, σε συνδυασμό με την έλλειψη αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών, αμαύρωσαν την φήμη τους.
«Οι OTA κυριαρχούν στο χώρο της διαδικτυακής ταξιδιωτικής αγοράς, αλλά η έλλειψη αποτελεσματικών πολιτικών επιστροφής χρημάτων υπήρξε ένας από τους μεγαλύτερους τομείς ανησυχίας κατά τη διάρκεια του Covid-19, επισημαίνει η Γιοχάνα Μπονχιλ-Σμιθ αναλύτρια Ταξιδίων και Τουρισμού στην GlobalData.
Η διαδικασία επιστροφής χρημάτων σε έναν πελάτη σε ιστότοπο τρίτων είναι πολύ πιο περίπλοκη από ό, τι αν κάνατε κράτηση απευθείας – δίνοντας στα ξενοδοχεία και τις αεροπορικές εταιρείες το «προβάδισμα» στην εξυπηρέτηση πελατών εν’ μέσω της πανδημίας».
Υπάρχει μια έντονη επιθυμία για προϊόντα και υπηρεσίες που ευθυγραμμίζονται με τους περιορισμούς χρόνου και χρήματος.
- Το 82% των ταξιδιωτών επηρεάζεται «πάντα», «συχνά» και «κάπως» από αυτούς τους παράγοντες.
- Όταν πρόκειται για μια εξατομικευμένη υπηρεσία, το 80% επηρεάζεται «πάντα», «συχνά» και «κάπως».
Το «παράθυρο ευκαιρίας»
Τα OTA είναι απίθανο να ξεπεραστούν σύντομα. Ωστόσο, πρέπει να προσαρμοστούν. Και να εκμεταλλευτούν το «παράθυρο ευκαιρίας».
Ποιο είναι αυτό; Σύμφωνα με την Γιοχάνα Μπονχιλ-Σμιθ η εξατομίκευση. Όπως εξηγεί «κερδισμένοι θα είναι οι ΟΤΑ που με ισχυρή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μια εύχρηστη διαδικτυακή πλατφόρμα και εφαρμογή ταξιδιού, θα είναι σε θέση να εξατομικεύουν αποτελεσματικότερα τις προσφορές και τις υπηρεσίες του σημερινού ταξιδιώτη».
Γιατί οι τουρίστες κάνουν κράτηση με ΟΤΑ
«Οι τουρίστες συνήθως κάνουν κράτηση με ένα OTA για να βρουν την πιο αποτελεσματική συμφωνία, επισημαίνει η αναλύτρια της GlobalData.
Οι διαδικτυακές πλατφόρμες προσφέρουν μια μεγάλη ποικιλία επιλογών καταλύματος, πτήσεων και γενικών εμπειριών με έναν προορισμό.
Ωστόσο, το Covid-19 έχει εντείνει μια σειρά προβλημάτων στη δομή ενός ΟΤΑ. Αυτό δείχνουν οι μάχες των πελατών για επιστροφές χρημάτων και αμφισβητήσιμα επίπεδα εξυπηρέτησης.
Αυτό προκάλεσε σημαντική ζημιά στο εμπορικό σήμα για τις OTA, η οποία επηρέασε τις σχέσεις τόσο με τους καταναλωτές όσο και με τους προμηθευτές».
