Οι βαθμολογίες ικανοποίησης των επισκεπτών στα ξενοδοχεία δεν συμβαδίζουν με την ανάκαμψη της βιομηχανίας φιλοξενίας, αποκαλύπτει η έκθεση της ReviewPro -του ομίλου Shiji- για το τρίτο τρίμηνο.
Η έκθεση αναλύει τους βαθμούς ικανοποίησης των επισκεπτών με βάση 1,7 εκατομμύρια πραγματικές κριτικές επισκεπτών σε όλες τις κατηγορίες ξενοδοχείων αστέρων από όλο τον κόσμο.
Διατηρώντας την τάση που παρατηρήθηκε το πρώτο εξάμηνο του 2022 για χαμηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης επισκεπτών σε σύγκριση με την εποχή πριν από την πανδημία, η αποτυχία ανάκαμψης των βαθμολογιών είναι πιο εμφανής στις αξιολογήσεις δύο τομέων.
Στην αξία και ποιότητας δωματίου, ιδιαίτερα στην αγορά της Βόρειας Αμερικής.
Τι δείχνουν οι βαθμολογίες ικανοποίησης επισκεπτών στα ξενοδοχεία
Οι βαθμολογίες ικανοποίησης σε παγκόσμιο επίπεδο για την αξία μειώθηκαν από 82,3% το 2019, σε 81,6% το 2021 και ανήλθαν σε μόλις 80,4% την περίοδο από το έτος έως το 2022.
Η περιοχή της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής είναι η μόνη εξαίρεση, η οποία επί του παρόντος υπερβαίνει τα επίπεδα ικανοποίησης των επισκεπτών το 2019.
Οι βαθμολογίες παγκόσμιας ικανοποίησης, όπως μετρήθηκαν από τον δείκτη αναφοράς του κλάδου, τον Παγκόσμιο Δείκτη Ανασκόπησης (GRI) μειώθηκαν κατά 1,9 μονάδες το τρίτο τρίμηνο του 2022 σε σύγκριση με το τρίτο τρίμηνο του 2019.
Όταν οι εμπειρίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες
«Οι ξενοδόχοι έχουν κάνει αξιοσημείωτη δουλειά στη διατήρηση των επιπέδων ικανοποίησης των επισκεπτών σε ένα πολύ δύσκολο 2022.
Οι βαθμολογίες ικανοποίησης επισκεπτών που περιέχονται σε αυτήν την έκθεση δείχνουν ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης, επισημαίνει ο Michael Kessler, Διευθύνων Σύμβουλος της ReviewPro.
Ορισμένοι παράγοντες, όπως οι συνεχιζόμενες ελλείψεις προσωπικού, οι υψηλότερες τιμές δωματίων και οι μειωμένες υπηρεσίες, σε συνδυασμό με τη μειωμένη ταξιδιωτική ζήτηση και τις υψηλές προσδοκίες των επισκεπτών, έχουν αρνητικό αντίκτυπο στις βαθμολογίες των κριτικών.
Είναι ζωτικής σημασίας οι ξενοδόχοι να δίνουν μεγάλη προσοχή σε αυτό που θέλουν οι επισκέπτες σήμερα και να προσπαθούν να βελτιώσουν τις βαθμολογίες φήμης στο διαδίκτυο. Μια αύξηση 1 μονάδας στο GRI ισούται με +0-89% σε ADR, +0,54% στην πληρότητα , και +1,42% RevPar σύμφωνα με μελέτες.
Έτσι, ενώ ο κλάδος της φιλοξενίας βρίσκεται σαφώς σε ανάκαμψη και πολλά ξενοδοχεία επιστρέφουν στην κερδοφορία, όταν οι εμπειρίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες, αυτό είναι σίγουρα ανησυχητικό για τις μακροπρόθεσμες προοπτικές».
7 τρόποι για να βελτιώσουν τα ξενοδοχεία την βαθμολογία ικανοποίησης επισκεπτών
- Προβλέψτε ότι οι συνεχιζόμενες ελλείψεις εργατικού δυναμικού μπορεί να σημαίνει ότι το νέο, πιο ευέλικτο μοντέλο στελέχωσης που βγήκε από την πανδημία μπορεί να γίνει μια μακροχρόνια πραγματικότητα.
- Περιμένετε να δείτε ακόμη περισσότερους αυτοματισμούς και τεχνολογία στα ξενοδοχεία. Αυτό θα δημιουργήσει αποτελεσματικότητα, αλλά μπορεί επίσης να δημιουργήσει προκλήσεις υπηρεσιών εάν δεν εφαρμοστεί προσεκτικά.
- Για να συμβαδίσετε με τις προσδοκίες των επισκεπτών, ειδικά σε ένα κλίμα αυξανόμενων τιμών δωματίων, επενδύστε σε κεφαλαιουχικές δαπάνες, συντήρηση και προγράμματα εκπαίδευσης προσωπικού που είχαν τεθεί σε αναμονή κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
- Παρακολουθήστε στενά τα δεδομένα νοημοσύνης επισκεπτών και συνδέστε τις πηγές δεδομένων για να αποκτήσετε μια ολιστική άποψη της αλλαγής του συναισθήματος και της συμπεριφοράς των επισκεπτών.
- Όταν ορίζετε στόχους αναθεώρησης για το 2023, αξιολογήστε την απόδοση σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια, καθώς και με τους ανταγωνιστές, την περιοχή και το τμήμα αστεριών σας.
- Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις κριτικές στο Booking.com, καταβάλλοντας προσπάθειες να βελτιώσετε τις αξιολογήσεις και να ακολουθήσετε μια διαφορετική στρατηγική διανομής κριτικών για να ενισχύσετε όλες τις πηγές.
- Βεβαιωθείτε ότι τόσο οι αρνητικές όσο και οι θετικές κριτικές λαμβάνουν την άμεση δράση και τις απαντήσεις που τους αξίζει.
