Σχεδόν οι μισοί (46%) ταξιδιώτες δεν θυμούνται ποιο διαδικτυακό ταξιδιωτικό γραφείο (OTA) χρησιμοποίησαν για κράτηση στο τελευταίο τους ταξίδι αναψυχής.
Αυτό αποκαλύπτει η έρευνα Modern Retail Study που ανατέθηκε από την Travelport στην Toluna Research και πραγματοποιήθηκε σε περισσότερους από 3.000 ταξιδιώτες από την Ιαπωνία, τη Σαουδική Αραβία και τις ΗΠΑ.
Στόχος της έρευνας είναι να κατανοήσει καλύτερα το τρέχον τοπίο του διαδικτυακού ταξιδιωτικού λιανικού εμπορίου και να εντοπίσει τα κενά στις εμπειρίες αγορών των ταξιδιωτών.
Το σύγχρονο λιανεμπόριο απαιτεί αξέχαστες εμπειρίες
Από όλους τους ταξιδιώτες που συμμετείχαν στην έρευνα και μπορούσαν να θυμηθούν τον τελευταίο OTA με τον οποίο έκαναν κράτηση.
- Η συντριπτική πλειοψηφία (78%) κατέταξε την εμπειρία ως «πάνω από το μέσο όρο» ή «εξαιρετική».
- Οι περισσότεροι ταξιδιώτες στις ΗΠΑ δεν έχουν προτιμώμενο OTA (55%).
- Πολλοί ταξιδιώτες στη Σαουδική Αραβία (63%) και την Ιαπωνία (70%) λένε ότι έχουν έναν αγαπημένο ταξιδιωτικό ιστότοπο.
Από εκείνους τους ταξιδιώτες που έχουν προτιμώμενο OTA, παράγοντες όπως «ένα ευρύτερο φάσμα επιλογών» έχουν τροφοδοτήσει την πίστη σε:
- Σαουδική Αραβία (54%).
- ΗΠΑ (51%).
- Ιαπωνία (38%).
Η εμπειρία κράτησης σε OTA
Οι OTA κερδίζουν επίσης τους ταξιδιώτες στην Ιαπωνία με εξατομικευμένες εμπειρίες (45%) καθώς και με τη δυνατότητα «εύκολης πλοήγησης στον ιστότοπο» στη Σαουδική Αραβία (42%) και στις ΗΠΑ (40%).
«Ως ένας από τους πρώτους τομείς που έγινε ψηφιακός πριν από πολλά χρόνια, η ταξιδιωτική βιομηχανία έχει μια ισχυρή ιστορία καινοτομίας, δήλωσε η Jen Catto, επικεφαλής marketing της Travelport.
Ωστόσο, οι ψηφιακές προσδοκίες των ταξιδιωτών έχουν εξελιχθεί γρήγορα, ξεπερνώντας κατά πολύ τις τρέχουσες δυνατότητες λιανικής πώλησης ταξιδιών.
Οι ανάγκες των πελατών μας και η καλύτερη εξυπηρέτηση τους είναι η προτεραιότητα. Οι εταιρείες χρειάζονται περισσότερες επιλογές, ξεκάθαρες αγορές σύγκρισης και εύκολους τρόπους διαχείρισης εμπειριών όπως ανταλλαγές.
Αν και η τιμή είναι σημαντική, αυτοί οι παράγοντες προστιθέμενης αξίας δημιουργούν μια «εξαιρετική» μοντέρνα εμπειρία λιανικής που ξεχωρίζει και κερδίζει πίστη».
Οι πελάτες είναι λιγότερο ευαίσθητοι στις τιμές
Ιστορικά, οι OTA προσπαθούσαν να ανταγωνιστούν μόνο έναν παράγοντα – την τιμή – αλλά αυτό δεν χρειάζεται να θυμούνται οι πελάτες για την εμπειρία.
- Από τους ταξιδιώτες που δεν θυμούνται το τελευταίο OTA που χρησιμοποίησαν, σχεδόν οι μισοί (44%) κατέταξαν την τελευταία τους εμπειρία ως «κακή» ή «κάτω από το μέσο όρο».
- Πολλοί ταξιδιώτες στη Σαουδική Αραβία (60%) και στις ΗΠΑ (60%) αποδείχθηκαν ότι είναι οι πιο ξεχασιάρηδες από συγκεκριμένες μάρκες OTA που έχουν χρησιμοποιήσει, και υπήρχε σημαντική ποσοστιαία μονάδα 19 και 27 χάσμα μεταξύ ανάκλησης και εμπειρίας «πάνω από το μέσο όρο», αντίστοιχα.
Η έρευνα δείχνει ότι οι OTA μπορεί να είναι λιγότερο διακριτές επειδή έχουν επικεντρωθεί σε λάθος πράγματα.
Αν και υπάρχει μεγάλη εστίαση στην τιμή, αυτό είναι πιθανότατα εις βάρος άλλων παραγόντων εμπειρίας που ενδιαφέρονται οι ταξιδιώτες όταν κάνουν κράτηση για ένα ταξίδι.
Καθώς οι ταξιδιώτες χρησιμοποιούν ιστότοπους OTA για έρευνα και σύγκριση, η έρευνα αποκάλυψε ότι υπάρχει χαμένη ευκαιρία για κρατήσεις.
- Οι ταξιδιώτες δεν κάνουν κράτηση σε OTA με αυτοκίνητο (67%) ή αεροπορικά ταξίδια (55%).
- Περισσότερο από το ένα τρίτο (36%) δεν κάνει κράτηση για τη διαμονή του σε ξενοδοχεία σε ιστότοπους ΟΤΑ.
Ωστόσο, οι ταξιδιώτες συμφωνούν ότι η δυνατότητα «κράτησης για τα πάντα ταυτόχρονα», είναι ένας από τους πιο σημαντικούς λόγους για τη χρήση ενός OTA.
Το σύγχρονο λιανικό εμπόριο δεν απευθύνεται μόνο σε ταξιδιώτες αναψυχής
- Οι περισσότεροι επαγγελματίες ταξιδιώτες (69%) βρίσκουν τις επιλογές που παρέχονται στα OTA ως «ανεπιθύμητες».
- Περισσότερο από το ένα τρίτο (46%) θέλει παραπάνω επιλογές.
- Το 38% δεν έχει γενική εμπιστοσύνη στις Εταιρείες Διαχείρισης Ταξιδίων (TMC) τους.
- Το 35% επιθυμεί επιλογές επαγγελματικού ταξιδιού που υποστηρίζουν την ευημερία του.
Οι διαδικτυακοί έμποροι λιανικής πώλησης ταξιδιών έχουν τώρα την ευκαιρία να κερδίσουν αφοσίωση από τους πελάτες τους στη σύγχρονη εποχή λιανικής εστιάζοντας σε παράγοντες πέρα από την τιμή.
