Οι άνθρωποι που έχουν έρθει αντιμέτωποι με κακή εξυπηρέτηση στον κλάδο της φιλοξενίας και του τουρισμούς είναι πιο πιθανό να το διαδώσουν στο διαδίκτυο.
Ωστόσο, οι πιο μορφωμένοι καταναλωτές είναι λιγότερο πιθανό να μιλήσουν για την άσχημη εμπειρία τους δημόσια.
Οι πελάτες που είχαν άσχημη εκφραστική αντιμετώπιση, ήταν εκνευρισμένοι και ήταν πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν διαδικτυακά κανάλια για να προειδοποιήσουν τους άλλους για την άσχημη εμπειρία τους.
Τα ανωτέρω προέκυψαν από πρόσφατη από κοινού έρευνας τεσσάρων Πανεπιστημίων σε Εδιμβούργο, Ηνωμένο Βασίλειο, Νέα Ζηλανδία και Ιταλία για τον τουρισμό και την φιλοξενία.
Ο Babak Taheri, Καθηγητής Μάρκετινγκ και μέλος του Ερευνητικού Κέντρου Marketing and Consumer Studies του NBS, δήλωσε: «Η αποτυχία της υπηρεσίας μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ευημερία και την ανθεκτικότητα των καταναλωτών. Οι άνθρωποι αναπόφευκτα αντιδρούν συναισθηματικά στην κακή εξυπηρέτηση πελατών και, όταν επιμένουν σε αυτό, συχνά αντιμετωπίζουν τα παράπονά τους στο Διαδίκτυο, βλάπτοντας τη φήμη του παρόχου».
«Ωστόσο, αυτή δεν είναι η προεπιλεγμένη αντίδραση όλων των πελατών και η έρευνά μας δείχνει ότι η ανταπόκριση με έναν τρόπο που ταιριάζει σε όλους δεν είναι αποτελεσματική. Οι οργανισμοί χρειάζονται καλύτερη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι στρατηγικές αντιμετώπισης αλληλεπιδρούν και διαμορφώνουν τις αντιδράσεις των καταναλωτών, ώστε να μπορούν να μιλήσουν σε συγκεκριμένα τμήματα και να λύσουν προβλήματα με τρόπο που ταιριάζει στον μεμονωμένο πελάτη».
Τα social media ως μέσο ανάκτησης της εμπιστοσύνης των ταξιδιωτών
Η μελέτη υπογραμμίζει επίσης τη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ως ευκαιρία για τους παρόχους υπηρεσιών να ξαναχτίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών μετά την αποτυχία.
Ο καθηγητής Taheri πρόσθεσε: «Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να εκπαιδεύονται και να υποστηρίζονται ώστε να ενεργούν γρήγορα και με ενσυναίσθηση. Πρέπει να μπορούν να χρησιμοποιούν εξατομικευμένες λύσεις για να εμποδίσουν τα αρχικά παράπονα των καταναλωτών να εξελιχθούν σε πιο επιζήμια δράση, όπως οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές».
