Η πολυτελής φιλοξενία, υφίσταται σημαντική στροφή, καθώς οι επόμενες γενιές ταξιδιωτών αναμένεται να κυριαρχήσουν στην αγορά στο μέλλον.
Σύμφωνα με την EHL, οι Gen Y και Gen Z (γεννήθηκαν μεταξύ 1981 και 2012), θα αντιπροσωπεύουν το 80% της παγκόσμιας αγοράς υπηρεσιών και ειδών πολυτελείας έως το 2030.
Η τάση των εξατομικευμένων ουσιαστικών εμπειριών
Αυτοί οι νέοι καταναλωτές έχουν διαφορετική προσέγγιση στην πολυτέλεια από τις παλαιότερες γενιές.
Εκτιμούν τις ουσιαστικές luxury εμπειρίες έναντι της κατοχής αγαθών πολυτελείας.
Βασίζονται περισσότερο στις εμπειρίες πολυτελείας για να δημιουργήσουν την ταυτότητα τους και να σηματοδοτήσουν την αποκλειστική τους θέση.
Δεδομένης αυτής της αλλαγής προτεραιοτήτων, η αυθεντικότητα είναι μια από τις πιο σημαντικές προκλήσεις για το πολυτελές τμήμα της εποχής μας.
Οι επωνυμίες πολυτελούς φιλοξενίας πρέπει να αρχίσουν να επενδύουν σε εμπειρίες που είναι πιο ουσιαστικές και εξατομικευμένες, αξιοποιώντας δεδομένα και τεχνολογία.
Η εξατομίκευση είναι ένας κρίσιμος παράγοντας, καθώς οι νέοι καταναλωτές αναζητούν κάτι περισσότερο από μια απλή προσέγγιση της πολυτέλειας που ταιριάζει σε όλους.
Εκτιμούν τις εμπειρίες που καλύπτουν τις ατομικές προτιμήσεις τους. Ταυτόχρονα, αναμένουν από τα πολυτελή ξενοδοχεία να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν στις μοναδικές τους ανάγκες.
Η προσφορά εμπειριών έχει αποδειχθεί επιτυχημένη στρατηγική. Ωστόσο, οι παραγωγοί προϊόντων πολυτελείας το έχουν συνειδητοποιήσει και προσφέρουν κομψά πολλές αλλαγές μεταξύ φυσικών αγαθών και εμπειριών για να προωθήσουν τα εμπορικά σήματα τους.
Παραδείγματα ελκυστικών και εξατομικευμένων βέλτιστων πρακτικών για πολυτελή φιλοξενία
- Καθηλωτικές εμπειρίες που επιτρέπουν στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με το τοπικό περιβάλλον με ουσιαστικό τρόπο.
- Σύνδεση με τους επισκέπτες σε συναισθηματικό επίπεδο χρησιμοποιώντας τεχνικές αφήγησης για να επικοινωνήσουν τις αξίες και την κληρονομιά της επωνυμίας τους.
- Εξατομικευμένα δρομολόγια για επισκέπτες που περιλαμβάνουν μοναδικές εμπειρίες που ευθυγραμμίζονται με τα ενδιαφέροντά τους, όπως ιδιωτικές περιηγήσεις σε μουσεία ή αποκλειστική πρόσβαση σε πολιτιστικές εκδηλώσεις.
- Εξατομικευμένες εμπειρίες για τους πελάτες παρέχοντας μια υπηρεσία θυρωρού που τους βοηθά στον προγραμματισμό και την κράτηση των ταξιδιών τους ή παρέχοντας μια προσωπική υπηρεσία αγορών.
- Η χρήση δεδομένων από τις προηγούμενες διαμονές ενός επισκέπτη για να εξατομικεύσει την εμπειρία του, προσφέροντάς του τον τύπο δωματίου, τις ανέσεις και τις υπηρεσίες που προτιμούν.
Η τάση της θολότητας των ορίων
Οι εμπειρίες καλύπτουν διαστάσεις που δεν συνδέονται με υπάρχουσες κατηγορίες και τομείς στη φιλοξενία.
Εάν οι επωνυμίες θέλουν να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες, πρέπει να συνδυάζουν προϊόντα και υπηρεσίες με καινοτόμο τρόπο.
Τα θολά όρια υπογραμμίζουν την υλοποίηση της luxury φιλοξενίας όπου οι μάρκες πολυτελείας ποντάρουν στην κατανάλωση με τρόπο βασισμένο σε πρόσβαση, άυλη και εφήμερη.
Οι υλιστές καταναλωτές πολυτελείας ενδιαφέρονται λιγότερο για την αγορά προϊόντων πολυτελείας. Θέλουν απλώς να αισθάνονται κοντά στη μάρκα.
Εν ολίγοις, η πολυτελής φιλοξενία και τα όρια λιανικής είναι ασαφή. Η ενοικίαση ή η πρόσβαση σε προϊόντα πολυτελείας φαίνεται να προσελκύει.
Αυτή είναι μια ελάχιστα αξιοποιημένη ευκαιρία για πολυτελή φιλοξενία, που μεταξύ άλλων ακολουθούν:
- Η Four Seasons έχει αρχίσει να περιλαμβάνει πολυτελή ρολόγια και τσάντες στις προσφορές της στις οποίες οι επισκέπτες μπορούν να έχουν πρόσβαση κατά τη διάρκεια της διαμονής τους. Φανταστείτε να μένετε σε ένα ξενοδοχείο Four Seasons και να δανείζεστε ένα πολυτελές ρολόι για να το φοράτε στην όπερα.
- Η Audemars Piguet άνοιξε το δικό της ξενοδοχείο στη γενέτειρα τους Le Brassus στα βουνά Jura της Ελβετίας, επιτρέποντας στους επισκέπτες να περάσουν χρόνο στον κόσμο του Audemars Piguet.
- Η Dior έχει επεκτείνει την αλυσίδα επώνυμων spa σε πολυτελή ξενοδοχεία παγκοσμίως.
Τα σπα είναι εξοπλισμένα με υφάσματα Dior και επιτρέπουν στους επισκέπτες να βιώσουν τελετουργικά ομορφιάς “Dioriginel”, που ζωντανεύουν τις ιστορίες και τις αξίες της μάρκας.
Αποκλειστικότητα έναντι αυξανόμενης ζήτησης
Η πολυτελής φιλοξενία και το λιανικό εμπόριο έχουν ενώσει τις δυνάμεις τους για να ανταποκριθούν στη ζήτηση.
Όπως και στα φυσικά είδη πολυτελείας, η ζήτηση για εμπειρίες πολυτελείας αυξάνεται.
Ωστόσο, το πώς να παραμείνετε σπάνιοι και αποκλειστικοί όσο μεγαλώνετε είναι μια κλασική πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι ξενοδόχοι πολυτελείας.
Αυτή είναι μια δύσκολη ισορροπία. Καθώς η επωνυμία του ξενοδοχείου επεκτείνεται και προσελκύει περισσότερους επισκέπτες, είναι πιο δύσκολο να διατηρήσει αποκλειστικότητα.
Τα πολυτελή ξενοδοχεία uber γνωρίζουν καλά αυτόν τον κίνδυνο. Για παράδειγμα, ο εκτελεστικός αντιπρόεδρος του ομίλου της Bulgari Hotels είπε ότι πιθανότατα θα περιόριζε τον αριθμό των ξενοδοχείων τους σε 15 παγκοσμίως. Και ο Διευθύνων Σύμβουλος της One&Only Resorts είπε ότι θέτουν το όριο στα 35.
Στόχος τους είναι να διατηρήσουν την αποκλειστικότητα τους και να δημιουργήσουν βιώσιμη ανάπτυξη αυξάνοντας τις τιμές και μειώνοντας τον αριθμό των διαθέσιμων δωματίων.
Μια άλλη προσέγγιση είναι η εφαρμογή ενός συστήματος διπλής διαχείρισης όπως έκανε η Hyatt με το εμπορικό σήμα Park Hyatt.
Διαχωρίζοντας τα ακίνητα υψηλής ποιότητας από τις πιο mainstream προσφορές με διαφορετική επωνυμία, οι αλυσίδες πολυτελών ξενοδοχείων μπορούν να εξυπηρετήσουν τόσο τους απλούς όσο και τους πολυτελείς επισκέπτες.
Παράλληλα, διασφαλίζουν τη μακροπρόθεσμη καθιέρωση των εμπορικών σημάτων τους.
Μια άλλη εναλλακτική είναι η εστίαση, στην εμπειρία του πελάτη. Τα πολυτελή ξενοδοχεία μπορούν να διαφοροποιηθούν παρέχοντας εξαιρετικές και εξατομικευμένες υπηρεσίες, δημιουργώντας μοναδικές εμπειρίες και προσφέροντας αποκλειστικές ανέσεις που δεν είναι διαθέσιμες αλλού.
Παρέχοντας απαράμιλλες υπηρεσίες και δημιουργώντας αναμνήσεις που θα αγαπούν οι επισκέπτες, τα πολυτελή ξενοδοχεία μπορούν να καθιερωθούν ως πραγματικά μοναδικά και σπάνια.
Εμπειρία πελάτη έναντι βιωσιμότητας
Καθώς η εμπειρία πολυτέλειας έχει γίνει ακρογωνιαίος λίθος, έτσι και η βιωσιμότητα. Ενώ η βιωσιμότητα ήταν προαιρετική για τις περισσότερες επωνυμίες μόλις πριν από λίγα χρόνια, σήμερα έχει γίνει απαραίτητη προϋπόθεση.
Ωστόσο, οι εμπειρίες βιωσιμότητας και πολυτελούς φιλοξενίας βρίσκονται ουσιαστικά σε αντίθεση μεταξύ τους.
Οι ταξιδιώτες πολυτελείας είναι πρόθυμοι να πληρώσουν πολλαπλάσια της τιμής του εισιτηρίου οικονομικής θέσης για να πετάξουν πρώτης θέσης, ή ακόμα και ιδιωτικά, στον ίδιο προορισμό.
Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα είναι ο επιπλέον ατομικός χώρος και η μεγαλύτερη απόσταση από τους άλλους επιβάτες (σε σαλόνια αεροδρομίου, καμπίνες πρώτης θέσης, μεγαλύτερες θέσεις business class κ.λπ.), που κάνει την πτήση στην πρώτη θέση ή με ιδιωτικό τζετ εμπειρία πολυτέλειας.
Αυτός ο πρόσθετος χώρος στα αεροπορικά ταξίδια είναι εξαιρετικά μη βιώσιμος. Η ιδιωτική πτήση εκπέμπει 14 φορές περισσότερη ρύπανση ανά επιβάτη από έναν μέσο επιβάτη σε ένα εμπορικό αεροπλάνο.
