Ορισμένες τάσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο προκαλούν μεγάλη αίσθηση.
Όσο μεγάλη όμως ή μικρή αίσθηση και αν προκαλεί μια τάση, και όσο παροδική ή μόνιμη και αν είναι, τα ξενοδοχεία που επωφελούνται περισσότερο από αυτήν είναι εκείνα που προσαρμόζουν την εμπειρία των πελατών τους σε αυτήν γρηγορότερα από τα άλλα. Αυτό είναι κάτι που τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία, όντας ευέλικτα, δημιουργικά και χωρίς τα άκαμπτα στοιχεία που χαρακτηρίζουν τις μεγάλες αλυσίδες, μπορούν να επιτύχουν πιο εύκολα.
Ας ρίξουμε μια ματιά σε πέντε τάσεις στον κλάδο της φιλοξενίας που αλλάζουν την εμπειρία των πελατών: άλλες για τα καλά και άλλες προς το καλύτερο.
Η απρόσκοπτη εμπειρία πελατών
Αν και αυτή η τάση των ξενοδοχείων δεν είναι αυτή που τραβάει την προσοχή περισσότερο σήμερα, είναι μια τάση που περιλαμβάνεται σταθερά στα νέα του κλάδου, καθώς είναι πολύ σημαντική. Παρόλο που η εμπειρία πελατών μπορεί όντως να είναι διαχωρισμένη σε ευδιάκριτα στάδια, με τα μεγαλύτερα τρία στάδια να είναι η αναζήτηση, η κράτηση και η διαμονή, αν οι ταξιδιώτες την αισθάνονται ως διασπασμένη, τότε θα χαθούν ευκαιρίες κρατήσεων και οι προσδοκίες των πελατών δε θα καλύπτονται.
Οποιαδήποτε σημαντική αλλαγή στο πώς φαίνεται, πώς γίνεται αισθητό και στο πόσο εύκολο είναι το στάδιο της κράτησης σε σύγκριση με το στάδιο της αναζήτησης δημιουργεί τριβή στην εμπειρία πελατών που κάνει τους ταξιδιώτες να εγκαταλείψουν την προσπάθεια αντί τελικά να πραγματοποιήσουν κράτηση. Στο ίδιο πνεύμα, αν το κλείσιμο ενός δωματίου online είναι παιχνιδάκι, αλλά το check-in καταλήγει να είναι μια χρονοβόρα διαδικασία συμπλήρωσης φορμών με το χέρι, αυτό θα απογοητεύσει τους πελάτες.
Τα ξενοδοχεία εφαρμόζουν τεχνολογίες, για να αυτοματοποιήσουν και να ομαλοποιήσουν ολόκληρη την εμπειρία πελατών από την αρχή ως το τέλος, από ολοκληρωμένα και ελκυστικά προφίλ ξενοδοχείων μέχρι βελτιστοποιημένες μηχανές κρατήσεων και check-in με ένα κλικ. Οι ξενοδόχοι παίρνουν τον έλεγχο κάθε σταδίου του ταξιδιού του πελάτη, δημιουργώντας έτσι την απρόσκοπτη εμπειρία πελατών που οι ταξιδιώτες όχι μόνο εκτιμούν, αλλά πλέον θεωρούν δεδομένη.
Η εξατομικευμένη εμπειρία πελατών
Η βιομηχανία μπαίνει σε μια χρυσή εποχή εξατομίκευσης των αναγκών ως απάντηση στις συνεχώς εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών. Ο μεμονωμένος πελάτης καλωσορίζει τη μοναδικότητά του. Η ξενοδοχειακός κλάδος πρέπει και αυτός με τη σειρά του να την καλωσορίσει, όπως της αξίζει.
Οι πάροχοι τεχνολογίας ξενοδοχείων διερευνούν λύσεις που θα καθιστούν ολόκληρη την εμπειρία πελατών προσαρμοσμένη 100% στο κάθε άτομο ξεχωριστά: από τα κριτήρια του ατόμου για το ιδανικό ξενοδοχείο μέχρι τις προτιμήσεις του για το φαγητό και τη μουσική.
Τα ξενοδοχεία ανταποκρίνονται σε αυτήν την τάση και επικεντρώνονται στο να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους αισθάνονται μοναδικοί και δεν είναι απλώς καταχωρίσεις σε ένα βιβλίο κρατήσεων. Αναγνωρίζοντας και ικανοποιώντας τις προτιμήσεις και τα γούστα τους σε όλα τα στάδια της εμπειρίας των πελατών, τα ξενοδοχεία δε φροντίζουν μόνο για μία εμπειρία πελάτη, αλλά για τόσες εμπειρίες πελατών όσα είναι και τα άτομα που κάνουν check-in.
Η μεταμορφωτική εμπειρία πελατών στα ταξίδια
Αυτή η τάση των ξενοδοχείων εκφράζει μια νέα φιλοσοφία ταξιδιού, πίσω από την οποία οι ταξιδιώτες αναζητούν επισκόπηση και εξέλιξη του εαυτού τους στα ταξίδια τους, ώστε να συνδεθούν με την ανθρωπότητα και το φυσικό βασίλειο και να επιστρέψουν σπίτι τους αλλαγμένοι, με νέες προοπτικές και μια βαθύτερη κατανόηση του κόσμου στον οποίο ζουν.
Τα ξενοδοχεία τούς υποστηρίζουν σε αυτήν την αποστολή.
Σχεδιάζουν εμπειρίες πελατών που δίνουν στους ταξιδιώτες την ευκαιρία να βάλουν προκλήσεις στον εαυτό τους και να έρθουν σε επαφή με την τοπική κοινότητα. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε, από την προσφορά ενός απομονωμένου καταφυγίου για διαλογισμό μέχρι τη διευκόλυνση της εθελοντικής απασχόλησης σε μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς. Αυτές οι εμπειρίες πελατών αποτελούν αντίδοτο στις ευκαιριακές απολαύσεις και στη νοοτροπία που υπαγορεύει ότι η αξία της διαμονής σε ένα ξενοδοχείο έγκειται στις σχετικές δημοσιεύσεις στο Instagram.
Η εμπειρία πελατών που επικεντρώνεται στο φαγητό
Κανείς ποτέ δε θα έλεγε ότι το εξαιρετικό φαγητό είναι μια «τάση». «Ένα θείο στοιχείο της ανθρώπινης εμπειρίας», σίγουρα. Αυτό που είναι τάση, ωστόσο, είναι ότι οι ταξιδιώτες επιλέγουν ξενοδοχεία αποκλειστικά με κριτήριο το φαγητό και τις εμπειρίες πελατών που επικεντρώνονται στο φαγητό.
Τα ξενοδοχεία στέκονται στο ύψος των περιστάσεων (όπως μια καλή μαρέγκα) προσφέροντας στους πελάτες τη δυνατότητα να γευματίζουν στα δωμάτιά τους, να παρακολουθούν μαθήματα μαγειρικής στο εστιατόριο του ξενοδοχείου και να απολαμβάνουν βιολογικά προϊόντα που προέρχονται από τοπικές φάρμες (ή μπορεί μάλιστα να καλλιεργούνται στο κατάλυμα). Το πρωινό σε μπουφέ είναι πλέον τόσο υψηλής ποιότητας που αψηφά τον όρο «μπουφές» και θα έπρεπε μάλλον να χαρακτηρίζεται «λουκούλλειο γεύμα». Bon appétit!
Η οικολογική εμπειρία πελατών
Οι ταξιδιώτες έχουν μεγαλύτερη επίγνωση του «αποτυπώματος άνθρακά» τους από ποτέ και προσπαθούν να το ελαχιστοποιήσουν όποτε και όπως μπορούν, ξεκινώντας από την κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία που ενστερνίζονται τις ίδιες αξίες. Τα ξενοδοχεία που υιοθετούν και προσαρμόζουν την εμπειρία πελατών σε αυτές τις αξίες δεν υποδέχονται απλώς περισσότερους ταξιδιώτες, αλλά μειώνουν επίσης τη σπατάλη ενέργειας και εξοικονομούν χρήματα.
Από ενέργειες που είναι άμεσα ορατές στους πελάτες (π.χ. προϊόντα προσωπικής περιποίησης υπεύθυνης προέλευσης, φώτα και συστήματα κλιματισμού που απενεργοποιούνται όταν δεν είναι κανείς στο δωμάτιο και πολιτικές επαναχρησιμοποίησης πετσετών) μέχρι λιγότερο εμφανείς προσπάθειες (εξάλειψη της χρήσης χαρτιού με ένα σύστημα διαχείρισης καταλυμάτων που βασίζεται στο cloud), τα ξενοδοχεία κάνουν άλματα προς τη βιώσιμη φιλοξενία.
Καθεμιά από αυτές τις εμπειρίες πελατών είναι ενδεικτική των αλλαγών στον κλάδο και ορισμένες από αυτές ενδεχομένως να έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο και διάρκεια από ό,τι άλλες. Κάποια πράγματα, ωστόσο, παραμένουν σταθερά: Τα ξενοδοχεία πρέπει να είναι πάντα ανοιχτά στις αλλαγές, είτε αυτές έρχονται υπό τη μορφή νέων τεχνολογιών είτε υπό τη μορφή νέων συμπεριφορών σχετικά με τα ταξίδια.
Αλλά, φυσικά, η καλή φιλοξενία δεν είναι ποτέ εκτός μόδας.
