Γιατί ακόμα και «τέλεια» ρομπότ αποτυγχάνουν στην εξυπηρέτηση των πελατών
Τα ρομπότ που υποδέχονται τους επισκέπτες στη ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου, σερβίρουν πρωινό στο εστιατόριο ή φροντίζουν την καθαριότητα στα δωμάτια, φάνταζε κάποτε σαν σκηνή από ταινία επιστημονικής φαντασίας. Με τη ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας ωστόσο, η οποία επιταχύνθηκε και από την πανδημία του κορωνοϊού, τα ρομπότ στη φιλοξενία και στην εστίαση, αποτελούν πλέον πραγματικότητα.
Ακόμη κι αν τα ρομπότ λειτουργούν άψογα, υπάρχουν μέρη που ο επισκέπτης δεν θα ήθελε να αλληλεπιδράσει με μηχανές. Στην Ιαπωνία για παράδειγμα, που είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την τεχνολογία, τα ρομπότ ίσως και να είναι αναμενόμενα. Στα γραφικά ψαροχώρια της Ευρώπης όμως, ή σε πόλεις όπως η Βενετία, η σκέψη και μόνο ενός μεταλλικού χεριού να σερβίρει κρασί στα όμορφα κανάλια, είναι βέβαιο ότι θα κατέστρεφε την ατμόσφαιρα.
Εκτός αυτού, τα «τέλεια» ρομπότ έχουν μεγάλες πιθανότητες να αποτύχουν, καθώς η λειτουργία μιας επιχείρησης φιλοξενίας είναι περίπλοκη και απαιτεί πολλές συνδυαστικές κινήσεις για να λειτουργήσει σωστά. Αν και, σύμφωνα με έρευνα, η χρήση των ρομπότ θα μπορούσε να προκαλέσει έως το 2030 την απώλεια 25 εκατ. θέσεων εργασίας, οι τεχνολογικοί περιορισμοί, το υψηλό κόστος υλοποίησης και συντήρησης αλλά και η έλλειψη του αυθεντικού χαρακτήρα της φιλοξενίας, φαίνεται να περιορίζουν τη χρήση των μηχανών σε παρασκηνιακές θέσεις.
Ήδη από το 2016, ένα εστιατόριο στην Κίνα χρησιμοποιούσε σερβιτόρους ρομπότ, κάτι που σύντομα προκάλεσε διάφορα λειτουργικά και επικοινωνιακά προβλήματα, με αποτέλεσμα τα ρομπότ να απολυθούν. Στη συνέχεια, το Henn-na Hotel, γνωστό και ως ξενοδοχείο ρομπότ, μετά από παράπονα των επισκεπτών του, αναγκάστηκε να «απολύσει» 243 ρομπότ, δηλαδή το μισό μηχανικό προσωπικό του. Ακόμη και η Google, σε μία προσπάθεια να περιορίσει μεταξύ άλλων οικονομικές ζημίες, αναγκάστηκε να «απολύσει» τα ρομπότ που σέρβιραν στο εστιατόριο της εταιρείας, καθάριζαν τα γραφεία της και άνοιγαν την πόρτα στους πελάτες. Ιστορίες όπως αυτές, καθιστούν εξαιρετικά σημαντική τη διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν την επιτυχή υιοθέτηση της εν λόγω τεχνολογίας από τους πελάτες.
‘Οσον αφορά στα ξενοδοχεία, τα ρομπότ αποδεικνύεται ότι είναι εύχρηστα σε κάποια τμήματα, αλλά ποτέ δεν θα αντικαταστήσουν πλήρως το ανθρώπινο στοιχείο.
Αυτό διαφαίνεται και από μελέτη η οποία διαπιστώνει ότι οι τουρίστες έχουν υψηλότερη προσδοκία από τις συσκευές τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιούνται σε αεροπορικές υπηρεσίες και όχι σε άλλες υπηρεσίες φιλοξενίας. Οι επιβάτες των αεροπορικών εταιρειών για παράδειγμα, είναι πιο πρόθυμοι να δεχτούν τη χρήση συσκευών για την παροχή υπηρεσιών αεροδρομίου, αλλά όταν θα φύγουν από το αεροδρόμιο για να ανακαλύψουν τον προορισμό τους, δεν επιθυμούν περαιτέρω μηχανικές επαφές.
Έως το 2030 θα κυριαρχήσουν οι εφαρμογές
Από την άλλη πλευρά, οι επαγγελματίες ταξιδιώτες οι οποίοι δίνουν έμφαση στην αποτελεσματικότητα και την ευκολία, είναι πιο πιθανό να αποδεχτούν την τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης στα ξενοδοχεία. Σε μελέτη που πραγματοποιήθηκε μεταξύ 200 επαγγελματιών ταξιδιωτών ηλικίας 20-49 ετών υψηλού μορφωτικού επιπέδου, διαπιστώθηκε ότι οι ταξιδιώτες αυτοί ήταν πιο πιθανό να έχουν μια ευνοϊκή αντίληψη για τη χρήση τεχνολογίας αυτοεξυπηρέτησης σε πολυτελή ξενοδοχεία.
Παρ’ όλα αυτά, έως το 2030, αυτό που αναφέρουν οι ειδικοί ότι θα γίνει κανόνας στα ξενοδοχεία είναι οι εφαρμογές μέσω έξυπνων συσκευών και όχι τα ρομπότ. Μέσω των εφαρμογών, δεν διευκολύνονται μόνο οι κρατήσεις στα δωμάτια και στα εστιατόρια, αλλά και η διαμόρφωση του εκδρομικού προγράμματος και των τοπικών εμπειριών. Οι επισκέπτες θα μπορούν για παράδειγμα να μεταβούν απευθείας στα δωμάτιά τους, χρησιμοποιώντας εφαρμογές για κινητά, διαδικασία που ίσως αντικαταστήσει το παραδοσιακό check-in.
Πάντως, όταν θα χαλαρώνουν στη βεράντα του ξενοδοχείου μετά από μια μέρα γεμάτη εξορμήσεις, οι επισκέπτες θα επιζητούν πάντα ένα θερμό καλωσόρισμα και μια ενδιαφέρουσα ιστορία του προορισμού, από τα χείλη των υπαλλήλων οι οποίοι νοιάζονται για την πραγματική διάσταση της φιλοξενίας.
