Νέα έρευνα της Accor στην Ευρώπη εξετάζει τη διαρκώς αυξανόμενη σημασία των κριτικών και αξιολογήσεων επισκεπτών για την κράτηση σε ένα ξενοδοχείο.
Ένα εντυπωσιακό 97% των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου έχει συμβουλευτεί κριτικές άλλων επισκεπτών όταν θέλει να κάνει κράτηση για διαμονή σε ξενοδοχείο ή resort, σύμφωνα με νέα έκθεση της Accor, ηγέτιδας δύναμης στον κλάδο της φιλοξενίας παγκοσμίως.
Η έκθεση, που βασίζεται σε έρευνα1 που πραγματοποιήθηκε σε 5.000 ταξιδιώτες σε πέντε ευρωπαϊκές χώρες που έμειναν σε ένα ξενοδοχείο ή resort τους τελευταίους 12 μήνες, αποκαλύπτει ότι σχεδόν τέσσερις στους δέκα (38%) επισκέπτες συμβουλεύονται τις κριτικές κάθε φορά που κάνουν κράτηση για διαμονή και ένα 38% συμβουλεύονται τις κριτικές τις περισσότερες φορές.
Σύμφωνα με τη μελέτη, οι κριτικές και οι αξιολογήσεις των επισκεπτών είναι ο δεύτερος πιο σημαντικός παράγοντας στη διαδικασία απόφασης κράτησης, ακριβώς μετά από τα δωμάτια και τις ανέσεις και πάνω από κριτήρια όπως επιλογές φαγητού, σύνδεση Wi-Fi/internet και πρότυπα υγείας και υγιεινής.
Οι ερωτηθέντες και στις πέντε χώρες επιθυμούν να εμβαθύνουν όταν διαβάζουν κριτικές. Κατά μέσο όρο, οι επισκέπτες διαβάζουν εννέα κριτικές (8,63) για κάθε ξενοδοχείο ή resort που θέλουν να μείνουν, με τους ταξιδιώτες της Πολωνίας να διαβάζουν τις περισσότερες (10,58).
Η καθαριότητα ο πιο σημαντικός παράγοντας
Οι πληροφορίες που ενδιαφέρουν περισσότερο τους ερωτηθέντες πριν κάνουν κράτηση είναι το πόσο καθαρό είναι ένα ξενοδοχείο ή resort. Όταν τους ζητήθηκε να προσδιορίσουν τρεις τομείς για τους οποίους θα ήθελαν περισσότερο να έχουν πληροφορίες, το 52% δήλωσε ότι η καθαριότητα ήταν ο πιο σημαντικός παράγοντας, ακολουθούμενος από τη σχέση ποιότητας-τιμής (27%), τα υπνοδωμάτια (26%), την τοποθεσία (21%) και τη φιλική συμπεριφορά του προσωπικού ( 19%).
Οι κριτικές είναι πιο σημαντικές για ζευγάρια και οικογένειες παρά για solo ταξιδιώτες. Από αυτούς που διαβάζουν κριτικές, το 85% όσων θέλουν να κλείσουν ένα ταξίδι με τον σύντροφο τους πιστεύουν ότι οι κριτικές πελατών είναι σημαντικές. Σχεδόν αντίστοιχο ποσοστό (82%) αναφέρει ότι οι κριτικές είναι σημαντικές όταν κάνουν κράτηση για οικογενειακές διακοπές. Ακόμη και όταν κάνουν κράτηση για ένα solo ταξίδι, το 66% είπε ότι η ανάγνωση κριτικών αποτελεί σημαντικό μέρος της διαδικασίας λήψης αποφάσεων, με το 55% όσων ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους να συμφωνούν.
Η πλειονότητα αυτών που διαβάζουν κριτικές (63%) προσπαθούν να ακολουθήσουν μια ισορροπημένη προσέγγιση, φροντίζοντας να αναγνωρίζουν τόσο θετικές όσο και αρνητικές κριτικές, με τους ερωτηθέντες στο Ηνωμένο Βασίλειο να είναι πιο πιθανό να πράξουν κατ’ αυτόν τον τρόπο.
Περισσότερα από τα δύο τρίτα (67%) των ταξιδιωτών που διαβάζουν κριτικές θα αγνοήσουν αυτές που είναι άνω των έξι μηνών, επιβεβαιώνοντας τη σημασία των πρόσφατων κριτικών.
Οι Πολωνοί γράφουν τις περισσότερες αξιολογήσεις
Σε συνέχεια της διαμονής τους σε ένα ξενοδοχείο ή resort, σχεδόν έξι στους δέκα (57%) αναφέρουν ότι γράφουν κριτικές για τουλάχιστον τις μισές από τις διαμονές τους. Το 10% των ερωτηθέντων το κάνει μετά από κάθε διαμονή, ενώ το 30% το κάνει τις περισσότερες φορές. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι οι Πολωνοί ταξιδιώτες είναι πιο πιθανό να γράψουν κριτικές, με το 95% να το έχει κάνει. Ακολουθούν οι ταξιδιώτες από την Ισπανία (94%), τη Γερμανία (85%) και τη Γαλλία (84%), με τους Βρετανούς να είναι οι λιγότερο πιθανό να γράψουν (79%).
Τα μέλη των προγραμμάτων επιβράβευσης είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσουν τη διαμονή τους σε ένα ξενοδοχείο γράφοντας μια κριτική, με το 94% να το κάνει, σε αντίθεση με το 79% όσων δεν είναι μέλη σε κάποιο σχετικό πρόγραμμα.
Σύμφωνα με τη μελέτη, το 71% των ερωτηθέντων εκτιμά τα ξενοδοχεία που απαντούν στις κριτικές, καθώς αυτό δείχνει δίνουν ιδιαίτερη σημασία στις απόψεις των πελατών τους. Το ποσοστό αυτό ήταν υψηλότερο στην Ισπανία, με το 78% να συμφωνεί, και χαμηλότερο στο Ηνωμένο Βασίλειο με το 59% να συμφωνεί. Ωστόσο, το 12% εξέφρασε ότι δεν είναι υπέρ των ξενοδοχείων ή resorts που απαντούν στις κριτικές των επισκεπτών, θεωρώντας ότι αυτό μπορεί να φαίνεται μη ειλικρινές ή να είναι απλώς μια υποχρέωση.
Ο Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience για την Ευρώπη και τη Βόρεια Αφρική, δήλωσε: “Οι κριτικές των επισκεπτών δεν είναι μόνο ένα σημείο αναφοράς αλλά ένα κρίσιμο εργαλείο λήψης αποφάσεων για τους ταξιδιώτες, καθώς επηρεάζουν τις αγοραστικές αποφάσεις και τις αντιλήψεις για ξενοδοχεία, resorts και brands. Οι επισκέπτες μας δίνουν μεγάλη προσοχή στις απόψεις των άλλων και οι ξενοδόχοι πρέπει να κάνουν το ίδιο ως μέρος της μάρκετινγκ στρατηγικής τους. Οι κριτικές είναι δύναμη της κοινής γνώμης και είναι ζωτικής σημασίας οι επαγγελματίες του κλάδο να αξιοποιούν αυτή τη δύναμη με το να τις λαμβάνουν υπόψη και να βελτιώνονται συνεχώς – προς όφελος τόσο των επιχειρήσεων όσο και των επισκεπτών μας”.
