Η Jet2holidays έλαβε την υψηλότερη βαθμολογία από τις έξι ταξιδιωτικές επιχειρήσεις που κατατάχθηκαν μεταξύ των 50 κορυφαίων εταιριών για την ικανοποίηση των πελατών τους.
Ο μεγαλύτερος ταξιδιωτικός πράκτορας του Ηνωμένου Βασιλείου κατατάσσεται στην 14η θέση στην έκθεση που συντάσσει δύο φορές το χρόνο το Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών σε όλη τη χώρα.
Η αδελφή αεροπορική εταιρία Jet2 κατατάσσεται στη δεύτερη υψηλότερη θέση στους τομείς των μεταφορών και του τουρισμού μαζί με την Premier Inn στην 19η θέση.
Η Trivago κατατάχθηκε στην 24η θέση μπροστά από την Booking.com στην 30η θέση και την Airbnb στην 35η θέση.
Οι οργανισμοί με την υψηλότερη βαθμολογία στον τελευταίο δείκτη ικανοποίησης πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου (UKCSI) που καλύπτει 13 τομείς είναι οι Timpson (87,2 στα 100), Starling Bank (86,5) και Nationwide (86).
Η Jet2holidays εξασφάλισε βαθμολογία 83,3, μειωμένη κατά 0,9 μονάδες σε σχέση με ένα χρόνο πριν, όταν είχε καταλάβει την έκτη θέση συνολικά. Η βαθμολογία της Jet2 υποχώρησε κατά 1,5 βαθμούς σε 82 στα 100.
Η Lastminute.com ήταν μεταξύ των 20 πιο βελτιωμένων εταιριών με βαθμολογία 73,4 και η Trivago με βαθμολογία 78,7.
Σύμφωνα με την έκθεση, η περιήγηση στον ιστότοπο είναι το κορυφαίο ζήτημα που πρέπει να βελτιώσουν οι οργανισμοί στον τομέα του τουρισμού.
Ακολουθεί η διευκόλυνση της επικοινωνίας με το σωστό άτομο για να βοηθήσει, ο καλύτερος σχεδιασμός εφαρμογών και η ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών.
Περίπου οι μισές από τις καταγεγραμμένες εμπειρίες πελατών στον τομέα πραγματοποιήθηκαν μέσω της ιστοσελίδας ενός οργανισμού, περισσότερο από ό,τι σε οποιονδήποτε άλλο τομέα.
Στο σύνολο του τομέα, η ικανοποίηση από τους τουριστικούς οργανισμούς είναι κατά 0,5 μονάδες (στα 10) υψηλότερη από τον μέσο όρο του Ηνωμένου Βασιλείου για όλο τον τομέα όσον αφορά την ταχύτητα επίλυσης ενός παραπόνου, σύμφωνα με τον νέο δείκτη ικανοποίησης πελατών.
Οι κυριότερες αιτίες των προβλημάτων με τους οργανισμούς του τομέα είναι η ποιότητα ή η αξιοπιστία των αγαθών/υπηρεσιών (αναφέρεται από το 36,5% των πελατών που αντιμετωπίζουν πρόβλημα), η καταλληλότητα των αγαθών/υπηρεσιών (21,2%) και η επάρκεια του προσωπικού (19,3%).
Ωστόσο, ο μέσος όρος ικανοποίησης των πελατών στον τομέα του τουρισμού είναι 79,6, ο ίδιος με τον Ιανουάριο του 2024, αλλά 3,5 μονάδες πάνω από τον μέσο όρο όλων των τομέων του Ηνωμένου Βασιλείου που είναι 76.
Ο τουρισμός είναι ο τέταρτος τομέας με την υψηλότερη βαθμολογία από τους 13 τομείς και βρίσκεται μία μονάδα κάτω από τον τομέα με την υψηλότερη βαθμολογία, το λιανικό εμπόριο («εκτός τροφίμων»).
Μόλις το 10,1% των πελατών είχε πρόβλημα ή άσχημη εμπειρία με έναν οργανισμό, το χαμηλότερο ποσοστό από όλους τους τομείς.
Ωστόσο, η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση των πελατών σε όλους τους τομείς παραμένει κοντά στα χαμηλότερα επίπεδα της δεκαετίας. Ο μέσος όρος όλων των τομέων είναι 76,1, σχεδόν στο ίδιο επίπεδο με πριν από ένα χρόνο και μόνο 0,3 μονάδες υψηλότερα από ό,τι τον Ιούλιο του 2024.
Σχεδόν ένας στους τρεις πελάτες αποδεικνύεται επίσης πρόθυμος να πληρώσει για καλές υπηρεσίες, ακόμη και αν αυτές κοστίζουν περισσότερο, σε σύγκριση με λιγότερο από έναν στους πέντε που δίνουν προτεραιότητα στις χαμηλές τιμές, γεγονός που αποδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκομίσουν τα οφέλη των επενδύσεων σε μια καλύτερη εμπειρία πελατών, σύμφωνα με το ICS.
Ο διευθύνων σύμβουλος Jo Causon δήλωσε: «Καθώς εισερχόμαστε σε ένα οικονομικά αβέβαιο 2025, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναζητούν κάθε ευκαιρία για να αυξήσουν την παραγωγικότητα και τα έσοδα.
«Το φετινό UKCSI καταδεικνύει μια πειστική υπόθεση για τους λόγους για τους οποίους η εξυπηρέτηση πελατών έχει σημασία για τη βρετανική οικονομία, αντικατοπτρίζοντας τη σαφή σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών, της παραγωγικότητας και της ανάπτυξης.
«Σε ολόκληρη τη βρετανική οικονομία, οι αστοχίες στην εξυπηρέτηση κοστίζουν δισεκατομμύρια τον μήνα σε χρόνο των εργαζομένων και σε επακόλουθα χαμένα έσοδα.
«Μπορούμε να επιτύχουμε βιώσιμη ανάπτυξη στην οικονομία μόνο μέσω μακροπρόθεσμων επενδύσεων σε προϊόντα, υπηρεσίες και εμπειρίες πελατών, καθώς τα στοιχεία μας δείχνουν ότι οι οργανισμοί που ξεπερνούν σταθερά τον τομέα τους όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών τους επιτυγχάνουν ισχυρότερα οικονομικά αποτελέσματα».