Με αφορμή όλες τις φυσικές προκλήσεις (βλ. σεισμούς, πυρκαγίες) που αντιμετώπισε και αντιμετωπίζει η Ελλάδα τα τελευταία χρόνια, θα ήθελα να καταθέσω κάποιες σκέψεις και προτάσεις σχετικά με την ψηφιακή θωράκιση του τουριστικού προϊόντος που θα μπορούσαν, ενδεχομένως, να επεξεργαστούν και υλοποιουθούν από το Υπουργείο Τουρισμού.
Σε προηγούμενο άρθρο μου με τίτλο “Σεισμοί στην Σαντορίνη και ψηφιακή προστασία του τουριστικού προϊόντος μας” είχα εστιάσει στο πρόβλημα το οποίο προκαλείται από την μη σωστή διαχείριση της ψηφιακής επικοινωνίας σχετικά με τα τεκτενόμενα στο γνωστό προορισμό.
Διάγουμε μια δεκαετία στην οποία ο τουριστικός κλάδος βρίσκεται σε μια ισχυρή μετατροπή του τρόπου λειτουργίας του. Τα digital κανάλια αποτελούν πλέον τους βασικούς πυλώνες επικοινωνίας άλλα και ενημέρωσης του κοινού.
Tο φαινόμενο της ψηφιακής “επιτάγχυνσης”, που ισχυροποιήθηκε ιδιαίτερα εξαιτίας της πανδημίας, είχε αναλυθεί και παρουσιασθεί στην σχετική μελέτη που είχε διεξάγει η McKinsey. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας αποτελούν και από τους βασικούς θεμέλιους λίθους για τους λόγους για τους οποίους θα πρέπει τα ξενοδοχεία να επενδύσουν στο digital marketing.
Ας επιστρέψω όμως στο γιατί απαιτείται η περαιτέρω ψηφιακή θωράκιση του ελληνικού τουριστικού προϊόντος.
Ψυχολογία του Τουρισμού
Σίγουρα θα έχετε ακούσει αρκετούς να λένε πως ο τουρισμός είναι μια μια υπηρεσία ψυχολογίας. Όπως συνηθίζω να συζητάω με συνεργάτες και σπουδαστές μου, ο τουρισμός είναι ο κλάδος της προσδοκίας.
Φανταστείτε πως (εκτός από τους repeaters επισκέπτες ενός ξενοδοχείου) ζητάμε από τους τους εν δυνάμει πελάτες μας να επενδύσουν προκαταβολικα, δύο πολύ σημαντικά αγαθά τους. Τις διακοπές τους και τα χρήματα τους. Και όλα αυτά υπό το πρίσμα της προσδοκίας ότι θα περάσουν καλά.
Άρα η προσδοκία αποτελεί ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά το οποία ενορχηστρώνει τα υπόλοιπα κύρια στοιχεία της τουριστικής ψυχολογίας.
.Η τουριστική ψυχολογία απαρτίζεται από τα παρακάτω βασικά στοιχεία:
- Κίνητρα (που σχετίζονται με τις ανάγκες του ταξιδιώτη)
- Πλήρωση προσδοκιών
- Διαδικασία λήψης απόφασης
- Εμπειρία διαμονής και ικανοποίηση
Τα παραπάνω συνδυάζονται και επηρεάζονται από την πυραμίδα ιεράρχησης των αναγκών του ανθρώπου.
Στο παρακάτω διάγραμμα αποτυπώνω τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνεται η αντίληψη ενός ανθρώπου και την αλληλεπίδραση των διαφόρων παραγόντων σχετικά με έναν προορισμό λαμβάνοντας υπόψη και την τελική εμπειρία διαμονής.
Ποιος είναι ο βασικός παράγοντας που θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη;
Όπως είδαμε παραπάνω η ψυχολογία του τουρισμού είναι μια σύνθετη διαδικασία με αρκετές παραμέτρους που θα πρέπει να συνυπολογίζονται.Η προσδοκία επηρεάζεται και από την κάλυψη της δεύτερης ανάγκης του ατόμου που είναι αυτό της ασφάλειας.
Ένας ακόμα παράγοντας που πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη είναι και σε ποιο στάδιο του ταξιδιού βρίσκεται ο ταξιδιώτης. Περισσότερα μπορείτε να διαβάσετε στο σχετικό μου άρθρο σχετικά με τα 5 στάδια του ταξιδιού.
Έτσι λοιπόν καταλήγουμε στο συμπέρασμα πως για την λήψη οποιασδήποτε απόφασης για μια στρατηγική επικοινωνίας δεν υπάρχει μόνο ένας βασικός παράγοντας άλλα τουλάχιστον δύο που θα καθορίσουν τον τρόπο δράσης.
Στην περίπτωση της διαχείρισης της κρίσης που προέκυψε από την σεισμική δραστηριότητα στον Αιγαιακό χώρο, η κατάσταση κρίνεται αρκετά σοβαρή. Ο λόγος είναι διότι τα γεγονότα συνέβησαν στο 1ο στάδιο του ταξιδιού (στάδιο ονείρου) καθώς και επηρεάζει την 2η πιο σημαντική ανάγκη του ανθρώπου (ασφάλεια).
Ποια είναι η πρόταση ψηφιακής θωράκισης του ελληνικού τουρισμού
Για την έγκαιρη πρόληψη και εξομάλυνση διαφόρων γεγονότων ο τουριστικός κλάδος θα πρέπει να διαθέτει έναν οργανωμένο μηχανισμό με την συμμετοχή διαφόρων φορέων.
Πάνω από όλα θα πρέπει να διαθέτει ένα πλάνο διαχείρησης κρίσης.
Πλάνο διαχείρισης κρίσεων
Καταρχάς θα πρέπει να επισημάνω πως η ψηφιακή διαχείριση μια κρίσης θα πρέπει να αποτελεί μέρος ενός γενικότερου πλάνου διαχείρισης.
Το παρόν άρθρο στοχεύει στην αποτελεσματικότερη ψηφιακή διαχείρηση κρίσεων, η οποία λόγω της διάδοσης και εξάπλωση χρήσης των ψηφιακών μέσων.
Ας ξεκινήσουμε όμως με τα βασικά στοιχεία στη διαχείριση κρίσεων.
Τα 5 C του Crisis management
Επιτρέψτε για λόγους διευκόλυνσης να αναφέρω στην Αγγλική γλώσσα τα 5 βασικά σημεία που συμπεριλαμβάνονται και πρέπει να λαμβάνονται υπόψη για τον σχεδιασμό ενός αποτελεσματικού πλάνου διαχείρισης κρίσεων:
- Concern
- Commitment
- Competency
- Clarity
- Confidence
Ας δούμε το κάθε ένα σημείο, αναλυτικότερα:
Concern (ενσυναίσθηση)
Ο τρόπος διαχείρισης θα πρέπει να γίνεται με ενσυναίσθηση και λαμβάνοντας υπόψη την ανησυχία των ταξιδιωτών. Είναι γνωστό πως οι άνθρωποι ανταποκρίνονται καλύτερα στην πραγματική και ουσιαστική επικοινωνία, όχι στην αναμετάδοση “ξερών” δελτίων τύπων. Τα εκπεμπόμενα μηνύματά σχετικά με την κρίση θα έχουν μεγαλύτερη απήχηση στο κοινό εάν το ενημερώνει ότι υπάρχει πραγματική ανησυχία για την πραγματική διάσταστη των γεγονότων.
Commitment (δέσμευση)
Η σωστή διαχείριση κρίσεων απαιτούν τη δέσμευση στην επικοινωνία της κρίσης. Μέσα από αυτή την δέσμευση το κοινό θα κατανοήσει πως γίνονται οι απαιτούμενες ενέργειες για την αντιμετώπιση και βελτίωση της κατάστασης και ότι όλα αυτά προσβλέπουν στην επίλυση αυτής.
Competency (ικανότητα)
Διαμέσου της επικοινωνίας θα πρέπει να βεβαιωθούμε ότι το κοινό αναγνωρίζει ότι έχουμε την δυνατότητα για τον σωστό χειρισμό της οποιασδήποτε κρίσης. Αυτό θα βοηθήσει στην άμβλυνση των ανησυχιών τόσο κατά τη διάρκεια όσο και μετά την κρίση, καθώς τα άτομα με τα οποία επικοινωνείτε μπορούν να εμπιστεύονται ότι όλα γίνονται για να βελτιωθεί η κατάσταση. Είναι ένα κρίσιμο μέρος της ανοικοδόμησης εμπιστοσύνης του κοινού.
Clarity (διαφάνεια)
Η διαχείριση κρίσεων εφαρμόζεται σε ένα περιβάλλον ανησυχίας και αβεβαιότητας. Το να είμαστε ειλικρινής στα μηνύματα που εκπέμπουμε είναι κρίσιμης σημασίας. Θα πρέπει να είμαστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι συμβαίνει, τι μπορεί να συμβεί και βέβαια τι κάνουμε ή θα πρέπει να κάνουμε για να αντιμετωπίσουμε τα γεγονότα. Δεν χρειάζεται στο ήδη υπάρχον περιβάλλον αβεβαιότητας να προσθέσουμε περισσότερη δόση ανησυχίας επιτρέποντας την ανάπτυξη πάσης μορφής διάφορων θεωριών. Η εικόνα πρέπει να είναι αυτή ενός καπετάνιου που αντιμετωπίζει μια τρομερή θύελλα άλλα γνωρίζει πως θα πρέπει να κυβερνήσει το καράβι για να περάσει μέσα από αυτή.
Confidence (εμπιστοσύνη)
Κατά την διάρκεια διαχείρισης μιας κρίσης είναι μείζονος σημασίας τα μηνύματα μας να εκπέμπουν ένα πνεύμα εμπιστοσύνης. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να υπάρχει ένα προσχεδιασμένο πλάνο διαχείρισης. Όπως προανέφερα τα μηνύματα θα πρέπει να αποπνέουν διαφάνεια και σιγουριά. Με αυτό τον τρόπο, το κοινό θα αποκτήσει εμπιστοσύνη στο πρόσωπο μας και τις ενέργειες που εκτελούμε για την διαχείριση της κρίσης.
Εργαλεία ψηφιακής διαχείρισης κρίσεων
Για την σωστή διαχείριση θα πρέπει να επιστρατευθούν όλα τα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία. Κάτοχοι τέτοιων εργαλείων είναι η κυβέρνηση και οι επιχειρηματίες που δραστηριοποιούνται στο σημείο που αντιμετωπίζει την κρίση. Τα καταλληλότερα ψηφιακά εργαλεία είναι αυτά που μπορούν να λειτουργήσουν ως αναμεταδότες πληροφοριών, ήτοι:
- Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media)
- Blog Articles
Στα πρώιμα στάδια διαχείρισης μιας κρίσης δεν συστήνεται να γίνει χρήση του influencer marketing, για τον απλό λόγο ότι ενδεχομένως θα αποδυναμώσει τα μηνύματα μας καθώς και θα κινήσει τις υποψίες του κοινού ότι προσπαθούμε να “χειραγωγήσουμε” την κατάσταση. Η χρήση των travel bloggers και των influencers μπορεί να γίνει στην φάση που έχει ξεπεραστεί η κατάσταση και προκειμένου να αποδείξουμε την αποκατάσταση της ομαλότητας.
Εαν με ρωτήσει κάποιος ποιο είναι το πιο σημαντικό εργαλείο, θα απαντούσα τα blog articles.
Ο λόγος είναι ότι όταν ξεσπά μια κρίση, η πλειονότητα των χρηστών θα αντιδράσουν με το να προχωρήσουν σε διαδιακτυακές αναζητήσεις στις μηχανές αναζήτησης. Άρα είναι πολύ σημαντικό να βρεθούμε μπροστά στις οθόνες των χρηστών. Για την επιβεβαίωση των παραπάνω, παραθέτω την εικόνα των αναζητήσεων σχετικά με την Σαντορίνη που έγιναν όταν ξεκίνησε η σεισμική δραστηριότητα στην γύρω περιοχή.
Χρησιμοποιώντας το πρόσφατο συμβάν της σεισμικής δραστηριότητας στην Σαντορίνη, παρατηρούμε την αύξηση των αναζητήσεων.
Ποιοι μπορούν να είναι διαχειριστές και εταίροι στην ψηφιακή διαχείριση μια κρίσης
Όπως έχω προαναφέρει για την σωστή ψηφιακή διαχείριση μια κρίσης θα πρέπει να έχει δημιουργηθεί ένα κυβερνητικό όργανο, το οποίο θα λειτουργεί σε πλήρη συντονισμό με την ευρύτερη ομάδα διαχείρισης κρίσης.
Η ψηφιακή ομάδα διαχείρισης θα δίνει σαφής οδηγίες στις κατά τόπους ομάδες ξενοδόχων και θα τους κατευθύνει σχετικά με το περιεχόμενο που θα αναρτούν τα ξενοδοχεία και θα σχετίζονται σχετικά με όποιο φαινόμενο αντιμετωπίζεται.
Οι κατευθύνσεις αυτές δεν θα είναι δελτία τύπου τα οποία θα συντάσει η κυβερνητική ομάδα διαχείρισης και απλά θα αναδημοσιεύονται από τα website των ξενοδοχείων.
Θα είναι οδηγίες στις οποίες θα βασίζονται οι κειμενογράφοι των ξενοδοχείων για να δημιουργήσουν τα τελικά κείμενα.
Με τον τρόπο αυτό η επικοινωνία θα είναι κεντρική (σε επίπεδο οδηγιών) και βέβαια θα απαντά τις ερωτήσεις των χρηστών σχετικά με την κρίση.
Στο προηγούμενο άρθρο μου με τίτλο “Σεισμοί στην Σαντορίνη και ψηφιακή προστασία του τουριστικού προϊόντος μας” είχα αναφερθεί στην δημιουργία και λειτουργία ενός Digital War Room το οποίο με την σωστή στελέχωση θα μπορεί να συντονίζει, παρακολουθεί άλλα και αξιολογεί τα αποτελέσματα της διαχείρισης σε ψηφιακό επίπεδο.
Επίλογος
Ο κλάδος του Τουρισμού αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες της ελληνικής οικονομίας. Συνεισφέρει σε ποσοστό κοντά στο 15% του ΑΕΠ μας (χωρίς να συνυπολογίζουμε και τις εφαπτόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες που επηρεάζονται από αυτόν).
Ο τουρισμός είναι ένας ευαίσθητος κλάδος που εύκολα επηρεάζεται από μη ελεγχόμενους παράγοντες όπως πυρκαγιές, σεισμοί, πλημμυρικά φαινόμενα. Για το λόγο αυτό, οφείλουμε λοιπόν, να δημιουργήσουμε όλες αυτές τις υποδομές (τουλάχιστον σε ψηφιακό επίπεδο) που θα τον θωρακίσουν και θα αναδείξουν την Ελλάδα ως τουριστικό προορισμό, πέραν της θάλασσας και του ήλιου.
Καλές οι εκθέσεις και η προώθηση σε επίπεδο εικόνας, αλλά ο ταξιδιώτης ζητά και κάτι παραπάνω.
Την σιγουριά και την ασφάλεια.
Είμαι ο Κύρος Ασφής και δραστηριοποιούμαι στο χώρο του internet για περισσότερα από 20 χρόνια. Τα τελευταία 10 χρόνια εξειδικεύομαι στην παροχή υπηρεσιών digital marketing για ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσες.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμένα πατήστε εδώ.
